Linterlocuteur des consom-mateurs depuis 25 ans a enregistré lannée passée davantage de cas quen 2013: avec 1642 cas au total, la hausse se monte à 4%. Franco Muff, ombudsman de la branche suisse des voyages, précise encore que lorigine des requêtes correspond à peu près à la répartition démographique du pays, soit 76,5% de Suisse alémanique, 21% de Suisse romande, 1,5% du Tessin et un pour cent de létranger.
«Le thème avant le départ représente la part la plus importante des dossiers soumis, soit 37% du total. Compte tenu de la tendance à réserver toujours davantage sur Internet, il faut sattendre à ce que ce pourcentage augmente encore dans les prochaines années. A ce propos, il est étonnant de constater à quel point certains consommateurs manquent de prudence lorsquils choisissent un fournisseur sur le net. Car un site Internet bien conçu ne renseigne pas forcément sur la fiabilité du prestataire», remarque Franco Muff.
Le domaine transport/voyage, qui inclut aussi les questions ayant trait aux bagages, aux retards et aux annulations, représente 21% des requêtes et précède lhébergement (13%) et les circuits (8%), deux secteurs qui sont la plupart du temps en relation avec des voyages réservés auprès de tour-opérateurs. «La faible proportion de demandes qui nous sont adres-sées dans ces domaines permet de conclure que les clients sont globalement satisfaits du règlement des cas par les organisateurs concernés», analyse Franco Muff.
Lombudsman précise aussi que le fameux règlement 261 sur les droits des passagers aériens demeure un thème récurrent. Dune part, bon nombre de voyageurs ont des prétentions trop élevées dans ce domaine. Mais, dautre part, de nombreuses airlines pourraient mieux se positionner en réduisant le délai de traitement des réclamations. Enfin, la clientèle comprend mal la politique de quelques compagnies maritimes, qui ne sont pas autorisées à verser des dédommagements en espèces, même si les défauts ou les prestations non conformes sont clairement attestés. Le client napprécie guère la variante du bon donnant droit à une réduction sur le prix dune nouvelle croisière, avec la même compagnie.
DS
