Difficile de rater le siège de Easyjet quand on sort de laéroport de Londres Luton: les bureaux occupent un vaste hangar peint dans la couleur emblématique du transporteur Low Cost, et, ce jour-là, une foule emmitouflée est massée devant la bâtisse pour saluer à grand bruit larrivée dune vingtaine de cyclistes. Ils sont tous employés de la compagnie et viennent de relier en quatre jours Glasgow à Luton pour lever des fonds pour lUnicef, et célébrer le 20e anniversaire du tout premier vol qui avait emprunté litinéraire inverse.
Cest dans ce cadre festif que Carolyn McCall, CEO, a rendu hommage à lesprit pionnier de Stelios Haji-Ioannou, fondateur et propriétaire, face à quelque 500 convives réunis dans le hangar historique dEasyjet. Loccasion de rappeler les circonstances de ce vol inaugural, sous un ciel gris et dans la per-plexi-té générale, tant le modèle commercial du transporteur détonnait à lépoque, et de citer quelques chiffres qui disent lampleur de la vague orange: en 1995, 40 000 passagers empruntaient les deux routes reliant Luton à Glasgow et Edimbourg et opérées par deux appareils; en 2015, 68 millions de passagers auront fréquenté les 788 routes exploitées à travers lEurope par 243 avions. Quant au nombre demployés, il est passé dans le même temps de 70 à 10 000, sans pour autant que lesprit de la maison ait changé on sen rend vite compte en se baladant dans le siège où Carolyn McCall a son poste de travail au milieu de ses équipes et tient ses réu-nions sur un coin de table.
En marge de la fête à laquelle sest même invité par vidéo interposée le Premier ministre David Cameron, Easy-jet a levé le voile sur un certain nombre de nouveautés. Il y a dabord lavion spécial dont le fuselage est orné dune mosaïque de plus de 100 000 photos prises par ses passagers au cours des 20 dernières années; il y a ensuite les nouveaux uniformes équipés de LED et dotés de micros intégrés. Mais il y a surtout un programme de fidélité baptisé Flight Club, dont le lancement est prévu pour le début 2016, et qui cible en priorité les passagers qui voya-gent plus de vingt fois par an.
«Le premier objectif de ce pro-gramme est de reconnaître que nous comptons chaque année davantage de repeaters (34 millions en 2010, 50 millions en 2015), et quun client sur cinq est un client très fidèle. Toutefois, nous ne souhaitions pas mettre en place un système basé sur les miles comme les autres compagnies, doù la création dun modèle innovant qui a été testé pendant 18 mois auprès de quelque 15 000 voyageurs, notamment sur le marché suisse», explique Thomas Haagensen, directeur commercial Europe du Nord.
Première particularité: les membres du club seront invités à le rejoindre après que la compagnie aura sélectionné sur chacun de ses marchés les candidats potentiels. Selon ses propres estimations, elle chiffre à plusieurs centaines de milliers le nombre de passagers potentiellement concernés par le programme Flight Club, essen-tiellement des voyageurs daffaires, propriétaires de résidences secondaires ou personnes ayant de la famille ou des compagnes et compagnons dans un autre pays européen. Deuxième particularité: les membres verront leur fidélité récompensée par des avantages apportant une flexibilité accrue, et non par des vols gratuits. «Cela correspond à leurs attentes, poursuit Thomas Haagensen. Chaque catégorie de passagers a des besoins différents, ce dont nous nous sommes rendus compte en les interrogeant sur la question, raison pour laquelle nous avons déployé plusieurs types davantages.»
Concrètement, les membres du Flight Club pourront changer leur réserva-tion (sans frais et de manière illimitée), modifier le nom du voyageur (jusquà cinq fois par an et sans frais également), bénéficier de la garantie du meilleur prix (différence remboursée sur leur prochaine réservation si ladhérent trouve son vol à un prix plus bas) et avoir accès à des offres spéciales et à un centre dappels dédié. Une panoplie de services taillés sur mesure pour les passagers, et qui se développera au fil des mois. En effet, la compagnie vient dannoncer la nomination dAlberto Rey-Villaverde au poste de responsable danalyse de données, le premier à occuper une telle fonction. Son rôle: étendre lutilisation de lintelligence artificielle à laquelle le transporteur fait appel depuis 2010 pour fixer les tarifs à dautres domaines, à linstar de Flight Club.
