Spezialist, Experte, Fachperson: Mit solchen Begriffen muss sich jeder Mitarbeitende einer Destinations-Abteilung bei einem Reiseveranstalter schmücken können. Das zumindest scheint die Erwartung der Reisebüros zu sein. Und manch ein Reisebüro-Mitarbeitender hat in jüngerer Zeit mal privat, mal öffentlich den besagten TO-Mitarbeitenden den «Spezialisten-Status» abgesprochen.
Viele Umwälzungen bei den drei Grossveranstaltern, mit internen Reorganisationen und zahlreichen Neubesetzungen, haben zu dieser Wahrnehmung beigetragen. Mit jedem Abgang gingen nicht nur internes Know-how und Erfahrungswerte verloren, sondern auch persönliche Beziehungen mit Leistungsträgern und im Agentenkanal. Dass viele Reisebüros den Verbleibenden generell Kompetenz absprechen, ist dagegen übertrieben.
Etwas wird aber schon dran sein an den Vorwürfen. Immer wieder hört man von Reisebüros, die Buchungen zu kleineren Spezialisten bzw. Spezialistengruppen (z.B. TTS) wegshiften oder selber komplizierte Dossiers im Mikro-TO abwickeln «müssen». Letzteres kann dazu führen, dass Kommissionsstufen nicht mehr erreicht werden, was für Reisebüro sowie TO negativ ist.
Die Veranstalter sind organisatorisch im Dilemma. Sie müssen einerseits dem B2C-Kanal eine möglichst breite Palette an Optionen liefern, also über diverse Schnittstellen breit sourcen, andererseits aber für den B2B-Kanal auch möglichst exklusive, individualisierte Angebote bereithalten, für welche eigene Vertragswerke nötig sind und jeder Mitarbeitende soll gefälligst über die gesamte Palette im Detail Bescheid wissen? Das ist schlicht nicht möglich. Andererseits sind Hotelportale, Getyourguide etc. auch nicht immer das, was sich Agenten in der täglichen Zusammenarbeit wünschen. Das heisst für Veranstalter, dass das Destinationswissen und die -erfahrung zwar weiterhin sehr wertvoll sind, aber letztlich der Dienstleistungsgedanke entscheidend ist. Also die Bereitschaft, die Frage des Reisebüros schnell und kompetent zu beantworten, auch wenn dazu notfalls eine eigene kleine Recherche notwendig ist.
Mit gutem Service bindet man den stationären Vertrieb an sich. Und dieser ist im Schweizer Reisemarkt nach wie vor sehr wichtig. Nur auf den Eigenvertrieb zu bauen, wäre falsch. Letztlich muss das Produkt und alles damit Zusammenhängende so sein, dass der Vertrieb ob gesteuert oder unabhängig alles bedenkenlos absetzen kann. Umgekehrt wird der Veranstalter viel nützliches Feedback von der Schalterfront erhalten, um das Angebot weiter verfeinern zu können.
