Wer eine Reise antritt, ist auf vertrauenswürdigen Rat angewiesen. Praxistipps, gute Vorschläge, spezielle Kombinationen oder kostensparende Alternativen jede Information ist willkommen. Um solche abzugeben, muss der Reiseverkäufer ein echter Spezialist sein. Und wenn er es nicht ist, erwartet er, dass ihm das Know-how vom Reiseveranstalter übermittelt wird. Eine Situation, welche Konfliktpotenzial beinhaltet. Ab welchem Punkt der Wertschöpfungskette ist Informationsvermittlung gratis? Und wie sieht das Spezialistentum genau aus, welches ein Reisebüro erwartet bzw. erwarten darf?
Die Grossveranstalter kämpfen mit der Wahrnehmung, dass nur Nischenveranstalter als Spezialisten wahrgenommen werden. Aus deren Sicht zählen jedoch nicht nur Nischenanbieter bzw. eigene Spezialistentöchter zu den «Spezialisten», sondern auch die Pauschalreise-
anbieter im eigenen Haus oder die Spezialisten jener Abteilungen, welche FIT-Produkte unter der Hauptmarke verkaufen. Und sie bieten dem Vertrieb hochgradig spezialisierte Tools als Verkaufsunterstützung an.
Dass es einen Know-how-Verlust gab, wird eingeräumt. Doch in der neuen Reisewelt sind auch neue Kenntnisse und Fähigkeiten gefragt. Expertenwissen wird immer wichtig sein. Die Frage ist aber, wie man sich dieses aneignet. Es ist kein Zufall, dass derzeit über neue Formen der Grundausbildung im Tourismus nachgedacht wird. «Knowledge management» innerhalb der Unternehmen wird immer mehr zur zentralen Aufgabe. Dazu auch die Frage, wie man Expertentum und Glaubwürdigkeit in Zeiten von Social Media vermittelt.
Wesentlich ist: «Internet-Wissen» ist lediglich ungebildetes Spezialistentum. Was heute gefragt ist, ist nicht das sofort abrufbare Wissen, welche sieben Zimmerkategorien Hotel XY am anderen Ende der Welt hat. Es geht auch darum, was «Generalisten» bieten können. Ich rede dabei von lern- und wettbewerbsfähigen Alleskönnern, welche selbstständig, verantwortlich und dienstleistungsorientiert handeln, um den Ansprüchen ihrer Kundschaft nachkommen zu können.
Sowohl das Reisebüro als auch der Reiseveranstalter müssen damit umgehen, dass sich die Angebotskanäle stark vermehrt haben und der Endkunde heute zwar deutlich besser informiert, aber dennoch sehr beratungsbedürftig ist. Spezialistentum ist nicht nur gefragt in Form von Destinationswissen, sondern auch in der Form der Angebotserstellung (Dynamic Packaging etc.), der Vermarktung, des Pricing und letztlich der Verkaufstechnik. Wer von alledem Ahnung hat, wird am erfolgreichsten sein.
Jean-Claude Raemy
