Das Konsumentenschutzrecht erachtet den Reisegast als abhängig vom Veranstalter und verschafft ihm darob Informationsrechte und bei Reisemängeln ausgleichende Ansprüche. Die Reisebranche stellt über den Garantiefonds überdies aussergerichtlich den Ombudsmann zur Verfügung, der im Konfliktfall für den Konsumenten kostenlos vermittelt. Das bewährt sich im B2C-Streitfall.
Veranstalter haben aber nicht nur Kunden; sie arbeiten zusammen mit Vermittlern, beauftragen Leistungsträger, Lieferanten, Werber, IT-Firmen. Sie mieten Geschäftslokale, Webportale, Bürotechnik, beschäftigen Mitarbeitende, halten Abos und Mitgliedschaften, kooperieren mit anderen Veranstaltern. Geht dabei wie überall im Leben mitunter etwas schief, geraten die Parteien schon mal in Konflikt.
Ein Schweizer Reisecar-Veranstalter zum Beispiel soll dem Hotel-Partner in der Provence trotz nicht zustande gekommener Gruppenreise den Preis der reservierten Zimmer bezahlen. Das Hotel beruft sich dafür auf seine Stornofristen für die Konsumenten zuständig sei das Gericht in Arles Frankreich.
«Konfliktmanagement» ist neudeutsch, kommt vielen Veranstaltern aber heute noch spanisch vor. Es umschreibt die vom Unternehmen proaktiv etablierten Verfahren und Schritte hin zur Lösung von Streitfällen. Eine gute Lösung klärt Situationen nachhaltig und gibt blockierte Ressourcen rasch wieder frei.
Gesichtswahrung spielt eine wichtige Rolle dabei. Da Konflikte Emotionen mit sich bringen, regeln besonnene Köpfe das Vorgehen verbindlich im Voraus.
Der Reisecar- und der Hotel-Veranstalter haben im Vertrag die bei ihnen zuständigen Stellen bezeichnet, die bei Anständen das Gespräch miteinander suchen; bei Uneinigkeit ist ein externer Mediator beizuziehen; gelingt keine einvernehmliche Lösung, entscheidet ein Schiedsrichter abschliessend. Damit verbundene Klarheit wirkt auch Konflikt-präventiv.
Innerbetrieblich kommt es ebenso zu Streit, sei es unter Teilhabern, zwischen Strategen und operativer Leitung, hierarchisch oder im Team. Auch hier blockieren Konflikte Ressourcen und verhelfen etablierte Verfahrens-Schritte zur konstruktiven Klärung mit Gewinn für alle Beteiligten. Langwierige und kostspielige Gerichtsprozesse lassen sich so vermeiden.
Umsichtige Veranstalter implementieren ihre Konflikt-Kultur in ihren Verträgen und AGB und wenden sich damit beruhigt neuen Produkten und dem bewährten Tagesgeschäft zu. Für sie gibt es Spannenderes als Ohnmacht gegenüber Spannungen.
