Airhelp, das Online-Dienstleistungsunternehmen, das sich um die Einforderungen von Entschädigungen bei Flugverspätungen, Annullierungen oder Überbuchung kümmert, hat eine Untersuchung über die Ablehnung von Entschädigungsanfragen durchgeführt. Die Resultate zeigen einige interessante Punkte. So wurden 50% aller Anfragen nicht innerhalb der vorgegebenen sechs Wochen beantwortet, 8% wurden grundlos abgelehnt, in 93% der abgelehnten Anfragen wurden Gründe angegeben, welche vom Europäischen Gerichtshof nicht als «ausserordentliche Umstände» anerkannt werden.
Ganze 23% aller Anfragen wurden gar nie von den Fluggesellschaften beantwortet. Airhelp vermutet, dass die hohe Rate von unbeantworteten Anfragen darin begründet liegt, dass die Fluggesellschaften nicht über die erforderlichen Ressourcen verfügen, um die stetig wachsende Anzahl von Fällen zu verarbeiten. Oder es werde darauf spekuliert, dass der Kunde die Anfrage aufgebe, wenn er keine Antwort erhalte. Besonders die TAP fällt gemäss Untersuchung auf, da sie in den meisten Fällen gar nicht antwortet bzw. in den wenigen Fällen, wenn sie antwortet, keine Begründung für die Ablehnung der Entschädigung angeben (siehe Tabelle oben).
Für die grosse Mehrheit der abgelehnten Fälle geben die Airlines als Ursache technische Probleme an (24%). Hiervon «betroffen» sind gemäss der Untersuchung besonders die Lowcoster Norwegian, Ryanair und Primera Air. Airhelp gibt aber zu bedenken, dass der Europäische Gerichtshof technische Probleme nur dann als «ausserordentliche Umstände» akzeptiere, wenn deren Ursprung Ereignisse sind, die für den normalen Betrieb einer Fluggesellschaft als nicht dazu gehörend anerkannt werden und wenn diese ausserhalb der Verantwortung der Fluggesellschaft liegen.
Auffallend ist, dass Lufthansa, KLM und SAS eine gewisse Vielfalt an Antworten wie z.B. «Probleme beim vorherigen Flug», «Streik» oder «Wetterbedingungen» zeigen, die alle etwa gleich oft genannt wurden. Dies zeige laut Airhelp ein wesentlich zutreffenderes Bild von den tagtäglichen Herausforderungen, welche diesbezüglich an eine Fluggesellschaft gestellt werden, und sei ein Hinweis darauf, dass Entschädigungsforderungen nicht einfach systematisch abgelehnt werden. Es gebe also Fluggesellschaften, die das Gesetz respektierten und nach besten Kräften mit einer glaubwürdigen Verteilung der Begründung der Ablehnung antworteten.
Die Studie basiert auf 2752 Flügen, die in der Periode vom 25. August 2013 und dem 25. September 2014 durchgeführt wurden. Berücksichtigt wurden Passagiere aus 14 von 17 Ländern, in denen Airhelp tätig ist, u.a. Deutschland, Grossbritannien, Frankreich, Polen, Spanien, Italien und die Schweiz. Sämtliche Passagiere haben Entschädigungsforderungen bei Airhelp eingereicht. Für die Untersuchung wurden sowohl Lowcost-Airlines wie Ryanair, Norwegian und Easyjet berücksichtigt als auch herkömmliche Fluggesellschaften aus den grössten Ländern der EU und aus den USA wie British Airways, Lufthansa, Air France, KLM, SAS und United.
NDR
