Im Zeitalter der beinahe vollständigen Digitalisierung bleibt das Bedürfnis nach einem persönlichen Beratungsgespräch in der Reisebranche immer noch zentral. Reisebüros können sich so differenzieren, wenn sie ihren Kunden individuell auf ihre Bedürfnisse massgeschneiderte Beratungen liefern. Dennoch könnten technische Hilfsmittel diese Prozesse zusätzlich unterstützen. Susanne Schmidt-Rauch, Leiterin Research bei Naveco, hat für die Naveco eine Studie mit dem Thema «Elektronische Hilfsmittel in der Kundenberatung» veröffentlicht.
«Als ich während der Untersuchung im Reisebüro sass und Beratungsgespräche beobachtet habe, fiel mir auf, dass der Kunde zum grössten Teil nur still dasitzt.» Faktisch sei der Berater so viel mit dem Rechner beschäftigt, dass der Kundenfokus verloren gehe eine ziemlich unbefriedigende Situation also. Insbesondere, weil die meisten Kunden mit Vorfreude eine Reise planen wollen, der bürokratische Akt im Reisebüro aber damit nichts mehr zu tun habe. «Aufgrund dessen wollte ich eine Beratungsform entwickeln, die mehr das Wort Reise in den Vordergrund rückt und eben nicht Büro», erklärt Schmidt-Rauch.
«An dieser Studie nahmen fünf Reiseanbieter aus dem Schweizer Markt, u.a. Hotelplan, Kuoni und Globetrotter, sowie weitere Dienstleistungsunternehmen aus der Versicherungs- und Finanzbranche teil.» Sämtliche Unternehmen wurden zu ihren definierten, bzw. gelebten Standards im Beratungsgespräch befragt. Die Resultate der Reisebranche waren eindeutig: Während des Gesprächs selbst beschränkt sich die technische Unterstützung auf die Datenerfassung und die Recherche nach passenden Produkten. Weil die meisten zusätzlich genutzten Tools nicht in bestehende Systeme integriert sind, entsteht für den Berater aber manuelle Nacharbeit. So kommen in der Reisebranche tatsächlich wenig elektronische Hilfsmittel zum Einsatz. «Persönliche Beratung ist und bleibt aus vielen Gründen wichtig, aber sie wird sich modernisieren müssen. Tolle Ideen, die für den Berater und den Kunden hilfreich sind, sind immer noch nicht zu finden.» Das liege zum einen an der unzureichenden Auseinandersetzung mit dem Beratungsprozess und der Zielsetzung des Tooleinsatzes, zum anderen sei die technologische Anbindung an Umsysteme für die Befragten ein bedeutendes Hindernis, stellt Schmidt-Rauch zudem fest.
