Zwei Monate erst war Hotelplans neuer Informatik-Chef Pablo Castillo im Amt, als er im vergangenen Januar einen neuen Bereich gründete: die Organisationseinheit «Digital Business Development». Bestückt hat er sie mit Marc Isler und Denis Langfeld, die ursprünglich beide aus dem Marketing- und E-Com-merce-Bereich von Interhome kommen.
Ihre Mission: über den Tellerrand hinausschauen. «Uns fehlten bisher die Ressourcen für Ideen, wohin die Reise im Online-Bereich längerfristig gehen soll und was die Kunden künftig voraussetzen», erklärt Castillo, «mit der neuen Abteilung haben wir deshalb eine Konzeptschmiede geschaffen, welche die bestehenden Abteilungen mit neuen Ideen herausfordern sollen.»
Konkret heisst das: Für die Endkonsumenten und Geschäftsbereiche sollen neue Services geschaffen und auf die digitalen Bedürfnisse ausgerichtet werden. Wie solche Services und Bedürfnisse aussehen können, wird man bereits in einigen Monaten sehen. Im Spätsommer lanciert Hotelplan nämlich die neue B2C-App. Sie wird zwar auch Such- und Buchfunktionen enthalten, ist in erster Linie aber ein «Mobile Travel Companion», der den Reisenden unterwegs Zugang zu Dokumenten, Kontakten, Reiseführern etc. gewährt.
In einer zweiten Phase werden sich vor Ort dann auch Ausflüge und diverse weitere Services buchen lassen. Castillo ist überzeugt: «In Zukunft will und muss der Kunde jederzeit Zugriff auf seine Informationen haben, und zwar auf die aktuellsten Informationen. Die Roaminggebühren sinken, WLAN ist überall verfügbar, der Kunde kann immer online sein. Es braucht neue Betreuungskonzepte und Kontaktzentren.»
Er legt dabei Wert auf die Feststellung, dass man nicht einfach alles digitalisieren möchte. «Wir werden weiterhin Leistungsträger und Partner an der Destination benötigen. Wenn es Probleme gibt, brauchen wir Leute vor Ort.»
Doch auch in den Reisebüros, wo heute oft mit gedruckten Katalogen gearbeitet wird, soll es digitaler zu und her gehen. Im Moment arbeiten Castillo und sein Team gerade an SUE der Supported User Experience. «Wir wollen die Reiseberatung aufs Tablet bringen und den ganzen Verkaufsprozess damit unterstützen. Das macht zum Beispiel das Upselling einfacher für die Filialmitarbeiter.» Dass sich gerade erfahrene Mitarbeiter dadurch bevormundet fühlen könnten, glaubt Castillo nicht. Das Tool könne die Mitarbeiter unabhängig vom individuellen Wissensstand im Beratungsprozess unterstützen, und man könne je nach Know-how an verschiedenen Punkten ins Programm einsteigen.
Bleibt die ewige Frage, ob es in Zukunft denn überhaupt noch Kataloge geben wird und wenn ja, in welcher Form. Schon vor zwei Jahren arbeitete Hotelplan am «Katalog on demand», also personalisierten Broschüren. «Die Schwierigkeit war, dass wir vier Content-Datenbanken hatten. Da war viel Konsolidierungsarbeit nötig. Aber jetzt sind wir bereit für den nächsten Schritt. «Für den Katalog on demand läuft zurzeit in Zusammenarbeit mit dem
Stefan Jäggi
