Big Data nutzen, um den Kunden personalisierte Angebote zu präsentieren dies gilt im Moment als so etwas wie der «Heilige Gral» in der Reisebranche. Am FVW-Kongress in Essen drehten sich zahlreiche Präsentationen und Diskussionen um dieses Thema. «Es wird immer wichtiger, massgeschneiderte Produkte zum richtigen Zeitpunkt zu platzieren, und zwar bevor sich der Kunde entschieden hat», sagte etwa Ralph Schiller, Group Managing Director von FTI. Die Vorteile liegen gemäss Cornelius Meyer von der Reisebürokooperation Best-RMG auf der Hand: besserer Service, Kompetenz, Persönlichkeit, Beratungsqualität.
Wie man eine solche Datensammlung aufbaut, erläuterte dann Uta Martens, Vertriebsleiterin von Amadeus Deutschland: «In eine Kundendatenbank gehören Charaktereigenschaften, online verfügbare soziale Daten, Fragebögen zum Reiseerlebnis etc.» Heute würden solche Projekte aber oft noch an fehlenden Konzepten, zu tiefem Automatisierungsgrad und an den Algorithmen scheitern.
Auch im Geschäftsreisebereich sieht Bernd Schulz (Amadeus Deutschland) eine zunehmende Bedeutung von personalisierten Angeboten. Seine Zauberformel: «Persönliche Buchungsdaten plus Social Intelligence plus Travel Intelligence gleich perfektes Angebot.» Die Social Intelligence umfasst dabei Daten aus sozialen Netzwerken oder Bewertungen, die der Kunde auf Portalen abgegeben hat. Daraus lassen sich Präferenzen für bestimmte Anbieter oder Produkte ableiten. Mit Travel Intelligence hingegen ist die Auswertung von generellen Reisedaten gemeint, um etwa den besten Buchungszeitpunkt für einen Flug zu ermitteln.
Ein Beispiel, wie heute schon personalisierte Angebote geschaffen werden, zeigt die Frankfurter Firma BD4travel des Traveltech-Gurus Andy Owen-Jones (ex British Airways, Virgin, Amadeus, Traveltainment). Sie erstellt für Veranstalter oder OTAs Kundenprofile jedes Nutzers in Echtzeit anonymisiert und nur aufgrund des Surfverhaltens. Auf diese Weise wird ermittelt, welcher Buchungstyp der Kunde ist, wie hoch das ungefähre Budget ist und wo die Präferenzen liegen. Entsprechend werden automatisch die passenden Angebote eingeblendet. Wenn der Kunde im Begriff ist, wieder von der Seite abzuspringen, merkt dies das System auch und bietet automatisch Hilfe an, etwa mit einem Hinweis aufs Callcenter.
Owen-Jones ist mit seinem Produkt erst seit zwei Jahren am Markt, konnte mit Expedia aber bereits einen gewichtigen Kunden gewinnen. Weitere sollen in Kürze kommuniziert werden. Damit sich der Einsatz seines Systems für einen Kunden rechnet, empfiehlt der Firmengründer übrigens eine kritische Masse von 100000 Unique Users pro Monat.
