Die Ombudsstelle der Schweizer Reisebranche hat ihren Jahresbericht 2021 veröffentlicht. Die Statistik gibt Auskunft über die Schwerpunkte im vergangenen Geschäftsjahr. Die Zahlen zu 2021 haben sich laut Ombudsman Franco M. Muff im Vergleich mit dem Vorjahr stark verändert.
Konnte für das vorletzte Jahr eine Steigerung der Fälle um 54% bekanntgeben werden, so zeigt sich für 2021 die komplett gegensätzliche Realität. Das Büro hat im vergangenen Geschäftsjahr insgesamt 795 Fälle bearbeitet, dies entspricht lediglich 41% des Vorjahres.
«Im Gegensatz zum Rekordjahr 2020 zeigt sich das abgelaufene Jahr völlig gegensätzlich. Viel war seit dem Beginn der Pandemie von zahlenmässigen Einbrüchen die Rede. Diese Situation ist im vergangenen Jahr ebenso bei der Ombudsstelle eingetreten. Mit nur 41% im Vergleich zum Vorjahr, kann von einem regelrechten Einbruch gesprochen werden», sagt Franco M. Muff.
Dieses Resultat findet seine Begründung wie bereits im Vorjahr in der noch immer andauernden Pandemie. Die Hoffnungen im Frühjahr 2021 waren gross, das Jahr möge für den Tourismus die langersehnte Wende bringen. Das hat sich als Trugschluss erwiesen, was bedeutete, dass das Reisen weiterhin eine schwierige Angelegenheit darstellte.
Zu viele Unsicherheiten zu dauernd neuen Ausbrüchen von Covid und die damit einher gehenden, ständigen Änderungen der Ein- und Ausreisebedingungen liessen viele Reisepläne fern der Realisierung. Zusätzlich zeigte sich bei Arbeit auf der Ombudsstelle, dass die meisten Diskussionen zu nicht realisierten Reisen und deren Folgen langsam abgeschlossen waren.
Mit Corona gelernt umzugehen
Das Erklären von Sachverhalten und Zusammenhängen war wie in den Vorjahren von zentraler Bedeutung. Es zeigte sich aber allerdings auch, dass Reisende, Veranstalter und Reisebüros mit der Ausnahmesituation «Corona» gelernt hatten umzugehen, was viele Diskussionen vermied oder unnötig machte. Aus diesem Grund haben sich die Anfragen an die Ombudsstelle drastisch reduziert.
Wieder etwas mehr Anfragen aus der Romandie
Die Anfragen aus der Deutschschweiz betragen gute 69%, was eine Verschiebung zugunsten der Romandie mit sich bringt, welche nun mit einem Anteil von 18% zu Buche schlägt. Das Ausland mit einem Anteil von gegen 11% hat eine Steigerung erfahren. Die Südschweiz bleibt mit einem Anteil von 2% stabil.
Was die Anteile der Anfragen aufgeschlüsselt nach Reisenden und Branche angeht, so zeigten sich die Zahlen im vergangenen Jahr folgendermassen: Anteil Reisende = 83%, Anteil Branche = 17%. Diese Werte zeigen gegenüber 2020 erneut einen Rückgang der Anfragen von Reisebüros und Veranstaltern.
Anträge kommen in den meisten Fällen per E-Mail
Der Trend der Abnahme von Anfragen per Brief hat sich im vergangenen Jahr nicht bestätigt. Es gab im Gegensatz zu den Vorjahren wieder eine Steigerung dieses Anteils, der mit 12% jedoch noch immer gering ausfällt. Telefonische Anfragen zeigen einen Anteil von 11%. Dies ist jedoch weiterhin unter dem Gesichtspunkt der schwierigeren Erreichbarkeit unserer Stelle zu betrachten.
Noch immer haben wir in gewissen Zeitabständen mittels Telefonbeantworter darauf hingewiesen, dass Anfragen ausschliesslich via E-Mail oder Brief erfolgen sollen. Dieser Aspekt hat dazu beigetragen, dass der Anteil der Anfragen per E-Mail 77% beträgt.
Gute Zusammenarbeit mit der Branche
Das Reisen ist entgegen allen Hoffnungen im vergangenen Jahr keineswegs einfacher geworden. Die Konsequenz daraus resultierte in weiterhin tiefen Buchungszahlen bei Reisebüros und Veranstaltern, was wiederum entsprechenden Einfluss auf die Ombudsstelle hatte. Zusätzlich gilt es zu berücksichtigen, dass die meisten Konsumenten zwischenzeitlich für die abgesagten Reisen im Jahr 2020 entschädigt wurden.
Die Zusammenarbeit mit der Branche erwies sich trotz der schwierigen Phase weiterhin als befruchtend. Selbstverständlich gab es dennoch teilweise langanhaltende Klärungen mit einzelnen Leistungsträgern, welche nicht gewillt waren, die Ansicht der Ombudsstelle zu teilen, den Widerstand jedoch meist zu einem späteren Zeitpunkt einstellten.
Erfreulich für die Ombudsstelle und entsprechend auch für die Konsumenten war, dass in über 13% der Anfragen entweder eine Auszahlung, eine Erhöhung dessen oder das Ausstellen von Bons erreicht werden konnte.
Buchen im Netz ist riskant
Eine grosse Steigerung war im Bereich «Internetbuchungen» zu verzeichnen. Wie in den Angaben auf der Website der Ombudsstelle steht, kann bei solchen Angelegenheiten aber kaum geholfen werden. In Ausnahmefällen wurde dies gegen Zahlung einer Gebühr durch die betroffenen Reisenden dennoch angeboten.
Das Buchen von Arrangements oder Flügen über ausländische Anbieter im Netz stellt häufig ein nicht zu unterschätzendes Risiko dar. Sobald es Grund zu Umbuchungen, Stornierungen oder Rückerstattungen gibt, verblassen oft die schönen Bilder auf den Websites der diversen Anbieter. Es gibt unter diesen eine Anzahl, welche kaum einen anständigen Kundendienst offerieren kann, was sich als nervenaufreibend erweist.
Die Ombudsstelle hat bezüglich reinen Flugbuchungen von Kunden die Feststellung gemacht, dass viele gar nicht genau wussten, welchen Anbieter sie gewählt hatten. Sie waren auf der Suche, wahrscheinlich über Google, automatisch auf eine dieser Plattformen gelangt und hatten dann unbemerkt über eben diese gebucht.
Problemfall: Österreich
Schwierig zeigte sich die Situation für Reisende mit Österreich. Ein ständiger Wechsel der Bedingungen zur Einreise hat Pläne für Reisen an diese Destination nicht begünstigt. Andererseits zeigte sich hingegen bei einzelnen Ländern eine gewisse Nachlässigkeit bei der Überprüfung der Anforderungen an die Reisenden vor Ort.
Was jedoch generell keinen Spielraum bot, war das Umgehen von Richtlinien bei Flugreisen, genauer gesagt vor dem Einsteigen ins Flugzeug. Da konnte gelegentlich das fehlende Ausfüllen eines einfachen Formulars das Einsteigen und den Abflug verunmöglichen.
Ein eher ruhiges Jahr
Das vergangene Jahr sei für die Ombudsstelle alles in allem aber eher ruhig verlaufen. Man könnte beinahe sagen, dass Covid die ganze Reisebranche und die Reisenden in eine Art Winterschlaf versetzt hatte. Die Unsicherheiten rund ums Reisen waren leider noch immer dominierend, was zu grosser Zurückhaltung führte.
«Wir hoffen wie fast alle auf ein baldiges Ende der Pandemie und eine Rückkehr zum einfacheren, jedoch auch klimabewussteren Reisen. Die neue Situation aufgrund der Invasion russischer Truppen in die Ukraine dürfte unter Umständen neue Erschwernisse für die Reisebranche bzw. die Wirtschaft insgesamt bringen», schliesst der Ombudsman ab. (TI)
