Dans le cadre d’une restructuration au niveau global (hors USA), Royal Caribbean a décidé de regrouper les onze centres d’appels locaux et indépendants en un seul lieu. Dorénavant, le spécialiste Xerox opèrera trois centres en Hollande, en Roumanie et au Guatemala pour les marques Royal Caribbean Int., Celebrity Cruises et Azamara Club Cruises. Parallèlement, les fonctions liées comme le service «groupes», les services «vols» et «clients» seront également centralisés. La réorganisation s’effectuera au cours des neuf prochains mois.
Le centre d’appel du bureau de Royal Caribbean à Francfort, en charge des marchés d’Allemagne, d’Autriche et de Suisse, sera fermé. Les prestations seront assurées par Xerox à Almere, dans les environs d’Amsterdam. Ce sont 24 postes qui sont concernés à Francfort. Tom Fecke, General Manager pour les pays germanophones cherche actuellement des solutions individuelles.
Royal Caribbean fonde ces mesures sur l’objectif d’améliorer l’efficacité opérationnelle et la concentration sur le marketing et la distribution. Les centres d’appel locaux utilisent des systèmes techniques différents et ne peuvent pas fonctionner de manière suffisamment efficace dans les périodes de pointe ou les périodes creuses. Le passage à des centres multilingues opérés par Xerox devrait accroître l’efficacité, garantir des standards de qualité uniformisés et améliorer la rentabilité de Royal Caribbean.
