Die gemeinsam von Outpayce, einem Tochterunternehmen von Amadeus, und Worldline in Auftrag gegebene Studie zeigt, dass mit den Plänen der Fluggesellschaften, sich zu modernen Retailern zu entwickeln, ein reibungsloser Zahlungsverkehr zunehmend an Bedeutung gewinnt. Veraltete Zahlungssysteme der Airlines können jedoch die Bemühungen untergraben, Flughäfen in Hotspots für Retailing zu verwandeln, und sind die Ursache für Frustrationen der Reisenden.
Auf der Grundlage qualitativer Untersuchungen des Unternehmens für Wirtschaftspsychologie Innovationbubble und einer marktübergreifenden Befragung von Reisenden durch das Marktforschungsunternehmen Opinium untersucht der Report ‘Retailing ready: towards a traveller-centric airport payment experience’ den aktuellen Stand der Bezahlung von Airline-Services am Flughafen.
Das sind die Problematiken die die Studie hervorhebt
- 54% der Reisenden wurden aufgefordert, den Schalter zu wechseln, um die Services zu bezahlen.
- 57% der Reisenden wurden gebeten, mit einer weniger sicheren Methode zu bezahlen, zum Beispiel mit dem Einlesen ihrer Karte.
- Die Fluggesellschaften haben mehr als der Hälfte der Reisenden (56%) die Kosten für Zusatzleistungen nicht berechnet, weil sie keine Zahlungen akzeptieren konnten.
- 45% der Reisenden bestätigten, dass sie eher bereit wären, zusätzliche Leistungen der Fluggesellschaft am Flughafen in Anspruch zu nehmen, wenn sie mit ihrer bevorzugten Zahlungsart bezahlen könnten.
- Bei den Reisenden stehen Flughäfen an dritter Stelle (von acht Optionen), an denen es am frustrierendsten ist, Zahlungsprobleme zu haben, hinter Supermärkten und Restaurants, aber vor Online-Einkäufen, öffentlichen Verkehrsmitteln, Hotels, Einkaufszentren und Tankstellen.
Zwei Drittel der Reisenden buchen zumindest manchmal Zusatzleistungen am Flughafen und die Befragten geben pro Reise durchschnittlich Euro 263 für Airline- und Airport-Services aus. Dennoch tragen Probleme bei der Bezahlung am Flughafen zu Einnahmeverlusten bei den Fluggesellschaften bei.
Wer den Schalter wechseln muss, wechselt die Fluggesellschaft
Der Studie zufolge haben Fluggesellschaften nur selten die vollständige Kontrolle über die Zahlungen am Airport und müssen sich auf eine alte, gemeinsam genutzte Infrastruktur verlassen, die Reisende daran hindert, an den wichtigsten Servicepunkten wie Check-in, Boarding und während des Fluges so zu bezahlen, wie sie es wünschen. Durch neue Ansätze, die moderne Zahlungstechnologien in die zugrunde liegenden IT-Systeme einer Fluggesellschaft integrieren, kann ein konsistentes und einheitliches Zahlungserlebnis an mehreren Flughäfen unterstützt werden.
«In der Studie haben Reisende ihre Frustration darüber zum Ausdruck gebracht, dass sie zum Bezahlen zu einem anderen Schalter gehen und sich bezüglich der Zahlungsart nach der Fluggesellschaft richten müssen. Da sich die Airlines zu modernen Retailern wandeln, haben wir eine grosse Chance, sicherzustellen, dass die Passagiere überall am Flughafen problemlos mit einer Karte oder einer digitalen Wallet bezahlen können», sagt Jean Christophe Lacour, Senior Vice President & Global Head of Products bei Outpayce.
«Unsere Untersuchungen zeigen, dass Reisende das Bezahlerlebnis am Flughafen als unberechenbar empfinden. In einer stressigen Umgebung wie dem Flughafen können regelmässige Unvorhersehbarkeiten das Kaufinteresse verringern, von zukünftigen Käufen abhalten und zu einer negativen Markenwahrnehmung beitragen. Für mehrere der von uns befragten Vielflieger war die Aufforderung, den Schalter zum Bezahlen zu wechseln, frustrierend genug, um die Fluggesellschaft zu wechseln», ergänzt Ifan Batey, leitender Wirtschaftspsychologe bei Innovationbubble.
«Flugreisen können stressig sein, und Fluggesellschaften haben die Möglichkeit, den Passagieren die Reise zu erleichtern. Durch die Bereitstellung reibungsloser, flexibler Zahlungsoptionen an verschiedenen Stellen am Flughafen können Airlines das Reiseerlebnis erheblich verbessern. Es ist für die Branche von entscheidender Bedeutung, sich zu modernisieren und sicherzustellen, dass jeder Reisende mühelos bezahlen kann, egal, wo er sich auf seiner Reise befindet», sagt Biljana Bosnjak, Vice President Travel & Hospitality bei Worldline.
Kontaktloses Zahlen steht im Vordergrund
Die Reisenden bestätigten, dass Karten nach wie vor das bevorzugte Zahlungsmittel für zusätzliche Leistungen am Flughafen sind, wobei kontaktlose Transaktionen etwas beliebter sind als das Chip&Pin-Verfahren. Allerdings ziehen es 35% der Reisenden vor, mit einer digitalen Wallet wie Apple Pay oder Google Pay zu bezahlen, was die schnelle Akzeptanz solcher Methoden hervorhebt.
Bezüglich der Frage, wie Reisende für zusätzliche Leistungen der Fluggesellschaften am Flughafen bezahlen möchten, antworteten die Befragten im Detail:
- Karte (kontaktlos) – 46%
- Karte (Chip&Pin) – 44%
- Digitale Wallet – 35%
- Bargeld – 28%
- Lokale Zahlungsmethode – 21%
- Sicherer Link über Text oder QR-Code – 19%
(Business Traveltip)
