Barbara Wohlfarth, Reisecocktail, hat sich Gedanken zum Thema NDC gemacht:
«Liebe Airlines,
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In letzter Zeit beobachten wir als Reisebüros eine zunehmende Verlagerung hin zu NDC. Immer mehr Produkte, darunter GIT-Angebote oder günstige Buchungsklassen, sind ausschliesslich über NDC verfügbar. Diese Entwicklung bringt jedoch einige ernsthafte Herausforderungen mit sich.
Im Vergleich zum GDS wirkt NDC in vielen Bereichen technisch rückständig. In Gesprächen mit langjährigen Touristikerinnen und Touristikern hören wir immer wieder: «Mit dem GDS war in den 1980er-Jahren mehr möglich als heute mit NDC.» Ich persönlich komme mir bei NDC teilweise wie in der Steinzeit vor.
Praxisbeispiel: Buchungsänderung
Ein Beispiel aus der Praxis: Muss eine einfache Änderung an der Buchung vorgenommen werden, etwa, weil der Hinflug nicht passt, ist das im GDS in weniger als einer Minute erledigt. Mit NDC hingegen bedeutet dies häufig Stornierung und Neubuchung, zeitaufwendig, fehleranfällig und kundenunfreundlich.
Reist eine Familie gemeinsam, aber eine Person muss früher zurück, ist ein Split im GDS in wenigen Sekunden erledigt. Im NDC-Ticketshop hingegen ist dies oft gar nicht möglich oder hängt von Airline und System ab.
Hinzu kommt: In vielen Callcentern fehlt zunehmend Fachkompetenz. Da nützen auch positive Entwicklungen wie die erweiterten Öffnungszeiten des Agency Supports der Lufthansa-Gruppe wenig.
Kritisch wird es zudem, wenn wir ausserhalb der Ticketshop-Öffnungszeiten Änderungen am Ticket vornehmen wollen, oft werden dann spezielle Airline-Codes zur Identifikation verlangt, die wir gar nicht haben oder nur mit erheblichem Aufwand beschaffen können.
Während wir im GDS mit fast allen Airlines arbeiten können, ohne individuelle Verträge abschliessen zu müssen, ist dies bei NDC deutlich komplexer: Jede Airline verlangt eigene Vereinbarungen, was den Aufwand für Reisebüros massiv erhöht und wie die Sachen ins Midoffice kommen, auch das hängt von der Airline zu Airline ab.
Mangelnde Flexibilität
Ein aktueller Fall zeigt die Problematik besonders deutlich: Ein Kunde bucht ein GIT im Ausland und muss kurzfristig, an einem Sonntag, umbuchen. Das Ticket-Office vor Ort wird dies kaum leisten können.
Wir wiederum können das PNR nicht vorbeugend splitten. Die Folge: Wir müssen dem Kunden erklären, dass eine Umbuchung praktisch dem Preis eines neuen Tickets entspricht. Das ist weder im Sinne der Kundenzufriedenheit noch unseres Anspruchs an professionelle Dienstleistung.
Ein weiterer Punkt: Wenn wir im Namen der Airlines Zusatzleistungen wie Sitzplätze oder Gepäck verkaufen, wäre es aus unserer Sicht absolut wünschenswert, dass bei Änderungen oder nicht erbrachter Leistung automatisch eine Rückerstattung auf das ursprüngliche Zahlungsmittel erfolgt. Technisch sollte das mit NDC möglich sein, und genau das wäre für mich ein USP, der für NDC sprechen würde.
Effizienz erwünscht
Liebe Airlines, wir verstehen die betriebswirtschaftlichen Überlegungen hinter dem Ausbau von NDC, auch wenn Studien zeigen, dass es am Ende nicht unbedingt günstiger ist.
Aber bitte sorgt dafür, dass wir als Reisebüros weiterhin effizient, kundenorientiert und professionell arbeiten können, im Interesse unserer gemeinsamen Kundinnen und Kunden.»
