Au début 1996, les CFF se lançaient dans la commercialisation classique par le
biais dun partenariat conclu avec Kuoni. Le réseau dagences CFF Voyages Kuoni voyait le jour. Débarrassées plus tard de la casquette Kuoni, les agences CFF ont traversé les années mais sont restées paralysées par la lourdeur administrative des CFF. En 2013, ces derniers prenaient le taureau par les cornes afin de renforcer le positionnement des points de vente, en fonction de leur importance et des aspirations de leur clientèle. Cette réorganisation se traduisait par la création des catégories «Top 1», «Top 2», «Standard» et «Light» au début de lan dernier.
Mais, en termes dassortiment correspondant à la clientèle locale, rien na vraiment été fait. Les CFF avaient maintenu à Hotelplan Suisse le statut de partenaire prioritaire et fermaient presque la porte à dautres producteurs pourtant intéressés à collaborer. Les CFF enfoncent aussi des portes ouvertes en parlant de la tendance à réserver en ligne et de la faible rentabilité du segment. Or ce nest quen élargissant la palette doffres que lamélioration des marges est possible. Là encore, les TOs intéressés à souvrir au réseau dagences de voyages CFF et à mieux rémunérer ce canal navaient aucun interlocuteur en charge de toute la politique dassortiment. Stratégiquement, les fermetures de plusieurs agences en ville (Neuchâtel et Genève, pour la Suisse romande) se sont aussi traduites par la perte dune grosse partie de clients fidèles. Bout à bout, cela fait beaucoup de changements stratégiques.
Certes, on peut sinterroger sur le bien-fondé de la commercialisation de vols et de croisières dans les gares. On peut également admettre que la nouvelle répartition des agences CFF nest pas la meilleure puisque seules les «Top 1», voire certaines «Top 2», disposent de vrais conseillers en voyages actifs, dynamiques et tenant parfaitement la route. Mais, sur larc lémanique en tout cas, la demande nest nullement en recul puisque le volume de dossiers augmente. Seuls, peut-être, les outils informatiques nécessitant un lourd investissement ne suivent pas.
La décision est prise. Les agences de voyages CFF fermeront à la fin 2015 et passeront les sept prochains mois à expliquer aux clients le pourquoi du comment. Et sil sagissait dune nouvelle stratégie de vente, purement orientée ferroviaire?
