On laura compris, cest avant tout la forme qui est au cur du problème. Hormis les réactions épidermiques résultant dune somme de contrariétés successives, nombreux sont ceux qui sont prêts à comprendre la démarche du groupe Lufthansa, et donc de Swiss. Mais voilà, la décision est tombée sèchement, sans concertation préalable. Le matin même de lannonce, Markus Binkert, CCO de Swiss, indiquait avoir déjà discuté avec les partenaires principaux et qualifiait la décision de «parfaitement rationnelle». Il indiquait également sattendre à une réaction émotionnelle.
Dune certaine façon, cest un doux euphémisme. Car la stratégie élaborée par le groupe Lufthansa a omis quelques détails. Lufthansa, tout comme Swiss, semblent avoir totalement oublié que sans les agences, elles nauraient jamais pu avoir le succès quelles ont pu connaître. Dans la fin des années 1990, Lufthansa était relativement peu appréciée par la clientèle daffaires helvétique qui voyait en cette compagnie un produit «allemand». Sil faillait faire une analogie automobile, on était plus proche dOpel en termes de prestige, que de BMW ou Mercedes.
Lors de ses débuts en 2002, Swiss portait le fardeau de la débâcle de Swissair et appelait la branche à laide pour se relever des cendres dune compagnie qui sétait brûlé les ailes par excès dorgueil. On connaît la suite de lhistoire. Certes, le passé appartient au passé, mais cest précisément avec ces circonstances aggravantes que la décision brutale et unilatérale est tombée. Comme par hasard, peu avant lété, avec un délai plutôt court pour envisager toute réelle négociation ou concertation…
Mais tout le monde ne sera pas logé à la même enseigne, et les agences de voya-ges en ligne sauront certainement utiliser la technologie pour mettre en place des solutions intermédiaires permettant doffrir via une seule et même interface des vols provenant dinventaires divers. Le plus triste dans tout cela, cest que ceux qui vont ramasser les miettes sont les «visages» de la compagnie, les représentants qui se retrouvent pris entre une décision venue den-haut et la colère de ceux que lon a un jour appelés «partenaires».
