Depuis le 19 mai dernier, date de lannonce officielle du retrait du segment des agences de voyages, les employés concernés par la fermeture prochaine ont passé une bonne partie de leur temps à expliquer à leur fidèle clientèle ce quils peinaient vraiment à comprendre eux-mêmes. A linterne comme à lexterne, cette décision unilatérale a été prise sans discernement aucun. Or, il y a deux ans, les CFF expli-quaient clairement quils entendaient renforcer le positionnement de leurs agences en fonction de leur importance et des aspirations de leur clientèle. Voyaient alors le jour les agences Top 1 et Top 2 employant pour la plupart de vrais professionnels des voyages, les catégories Standard et Light ne constituant finalement quun produit hybride fournissant en priorité les services classiques des CFF, et accessoirement des voyages.
En prétendant lors de lannonce que la demande est en recul depuis un certain temps dans leurs agences de voyages et que la tendance à réserver en ligne saccentue, les CFF noient le poisson. En parlant de baisse de volume, ils ne traitent nullement les agences au cas par cas, mais analysent le résultat du segment des voyages de manière globale. Là, force est dadmettre que ce ne sont nullement les Top 1 et Top 2 qui pèsent sur le résultat, mais bien les autres guichets multifonctions. Quant à lapproche online, elle constitue aussi un faux prétexte pour tous les TOs, en particulier dans les intervilles, ont adopté il y a longtemps une approche dynamique des offres. Sans distinction aucune, la fermeture des agences de voyages CFF est donc confirmée alors que de nombreuses gares visitées cette année dans le cadre de la série estivale «Chez vous» parlent, au contraire, dune année 2015 record.
Depuis le début de cette saga, il est loisible daffirmer que lensemble de la communication des CFF, interne et externe, a été un fiasco. A linterne, tout devait de toute manière être décidé depuis belle lurette puisque les CFF avaient annoncé quils ne formeraient plus dapprentis en agence de voyages. Vers lextérieur, aucune distinction na été faite non plus entre les vraies agences et les guichets multi-fonc-tions. Or le client sadresse aux deux, en fonction du lieu où il réside. Pire, personne nest en mesure de confirmer aujourdhui que Standard et Light ne vendront plus de voyages dès la fin septembre et que les autres seront désactivées avant la date annoncée. Cest lomerta érigée en système.
Dominique Sudan
