Sylvie Boulant, Air France-KLM
Comment votre compagnie, respectivement votre alliance, juge-t-elle lenquête menée par lAVP et quelles sont les airlines de lalliance qui y ont participé?
Nous restons ouverts aux enquêtes portant sur la satisfaction des clients.
Pourquoi avez-vous accepté ou refusé la Charte de bonne collaboration de lAVP?
Nous avons accueilli certaines requêtes de lAVP avec qui nous entretenons de bonnes relations et que nous consultons régulièrement (Kurt Wipraechtiger a été invité en qualité dintervenant à notre dernière Convention). Néanmoins nous navons pas pu accepter la Charte car certaines requêtes ne sont pas en ligne avec les règles de notre groupe.
Sur deux thèmes précis, le Helpdesk et les ADMs, quelle est la politique suivie à linterne par votre compagnie?
Nous avons travaillé pour bâtir une équipe de support bilingue dédié à la Suisse. Notre politique ADM na pas subi de modifications signi-ficatives. Nous restons en contact avec nos partenaires, envoyons des communications claires en cas de situations exceptionnelles et avons une personne de contact au plan local.
Participerez-vous à lenquête 2011 en sachant que les compagnies seront cette fois-ci citées dans les résultats?
Oui.
Comment votre compagnie, respectivement votre alliance, juge-t-elle lenquête menée par lAVP et quelles sont les airlines de lalliance qui y ont participé?
Si nos souvenirs sont intacts, lenquête de lAVP a été adressée à chaque compagnie aérienne individuellement. Nous ne nous sommes pas concertés entre partenaires de Star Alliance. Libre était à chaque compagnie dy répondre ou pas; nous navons pas plus dinformation sur la réaction de celles-ci.
Pourquoi avez-vous accepté ou refusé la Charte de bonne collaboration de lAVP?
La relation daffaires entre lAVP et Swiss reste bilatérale et nous nous nen communiquons pas le contenu à des tiers.
Sur deux thèmes précis, le Helpdesk et les ADMs, quelle est la politique suivie à linterne par votre compagnie?
Sans vouloir aller dans les détails, notre Helpdesk semble parfaitement répondre aux besoins du marché, qui, du reste, ne manque pas de prodiguer fréquemment des louanges à son égard. Quant aux ADMs, Swiss reconnaît depuis longtemps leur caractère «contestable». En outre et nous tenons à le souligner nous vérifions chacun deux avant de les faire parvenir aux agences concernées.
Participerez-vous à lenquête 2011 en sachant que les compagnies seront cette fois-ci citées dans les résultats?
Nous attendons détudier le contenu de celui-ci avant de décider si nous y participerons ou pas.
Katja Selle, British Airways
Comment votre compagnie, respectivement votre alliance, juge-t-elle lenquête menée par lAVP et quelles sont les airlines de lalliance qui y ont participé?
Nous navons pas vu lenquête et nous ne savons pas qui parmi nos partenaires de Oneworld la reçue. Il est à noter que Gianni Tronza dAmerican Airlines est le porte-parole de Oneworld.
Pourquoi avez-vous accepté ou refusé la Charte de bonne collaboration de lAVP?
Nous avons accepté la Charte avec quelques amendements étant donné que la plupart des points reflètent déjà notre façon de travailler avec nos partenaires commerciaux.
Sur deux thèmes précis, le Helpdesk et les ADMs, quelle est la politique suivie à linterne par votre compagnie?
Notre centre dappel est ouvert du lundi au vendredi. Nous répondons en allemand et en français et naturellement en anglais. Si le règlement en matière de prix des trajets et de billetterie (fare & ticketing rules) nest pas observé, un ADM sera déclenché. Mais heureusement le nombre dADMs en Suisse est très petit.
Participerez-vous à lenquête 2011 en sachant que les compagnies seront cette fois-ci citées dans les résultats?
Nayant pas vu lenquête, nous ne sommes pas vraiment en mesure de répondre à cette question. Et comme elle nest pas menée par une organisation indépendante, cela dépendra des questions.
