Olivier, Dupont, êtes-vous surpris par la faible acceptation de lenquête?
Nous nous attendions à des délais de réponse importants et même à des refus, car les agences de lAVP ont surpris les compagnies et dérangé lordre établi. Mettre sur pied une charte de bonne collaboration pour mieux servir des clients communs en essayant de discuter des standards de service, en offrant aux voyageurs plus de transparence et aux agences plus de capacité à réagir est malheureusement une démarche nouvelle!
LAVP ne se contente pas dappliquer une politique de distribution donnée et dinformer les voyageurs, elle revendique la nécessité de discuter et collaborer véritablement avec les compagnies dans lintérêt de tous. Cest dailleurs aussi ce que demandent les responsables locaux des compagnies auxquels les sièges sociaux éloignés ne donnent hélas souvent plus beaucoup de moyens pour accomplir leurs tâches.
Quels sont en résumé les points positifs de la synthèse?
A moyen terme, lenquête favorise lémergence dune prise de conscience et dun meilleur dialogue entre les compagnies et les agences au bénéfice des voyageurs. Elle nest quune première étape et non pas une finalité: elle sera donc prochainement étoffée en concertation avec toutes les organisations ou tous les acteurs compétents (IATA, Fédération suisse des agences de voyages, etc.).
A court terme, deux compagnies ont déjà montré des réactions très encourageantes: sétonnant, dans les deux cas, du caractère rare et apprécié dune démarche visant lintérêt de nos clients communs, lune a indiqué avoir profité de lenquête pour auditer son organisation et avoir corrigé sans délais les carences constatées.
Lautre compagnie a invité lAVP à participer à des analyses et séances, auparavant uniquement internes, en vue de modifier lorganisation en place. On ne peut quapprouver.
Sur des points précis comme les ADMs ou le remboursement des agences, les réponses sont-elles conformes à vos attentes?
Hélas oui! Nous savons bien que la majorité des compagnies continue à transférer de plus en plus de tâches vers les agences en créant dans le même temps une multitude de règles spécifiques et complexes, souvent inapplicables mais assorties de pénalités en cas de mauvaise observation.
Nous ne pouvons quapprouver la démarche de la FSAV, qui a mandaté un avocat concernant les «newsletters, booking policies ou ticketing policies» des compagnies. Lavis de droit dit clairement que celles-ci ne sont pas juridiquement contraignantes pour autant que ces conditions naient pas été convenues par contrat et acceptées. Nous sommes convaincus que ceci nest que le début dune véritable et nécessaire (r)évolution.
Dans quelle mesure cette synthèse est-elle utile à la vente?
Si la synthèse de lenquête 2010 présente uniquement des informations générales (attention: ceci ne sera plus le cas en 2011 où les airlines seront désignées nommément), les résultats détaillés de lenquête 2010, compagnie par compagnie, seront prochainement disponibles pour nos propres con-seil-lers et pris en compte lors des demandes de réservations de voyages. Ces informations sur les engagements véritables pris par les compagnies seront pour eux une source très concrète pour mieux conseiller nos clients et défendre leurs intérêts.
Dominique Sudan
