Inutile de sétendre sur la manière dont la communication a été menée, le mal est fait. Des impératifs financiers ont à nouveau primé sur lhumain, mais cest une pratique qui sest banalisée au fil des ans. Ce quil faut retenir de ce que lon aurait pu aisément appeler «laffaire Kuoni», cest que les agences de voyages, piliers de la distribution, ont à nouveau pu démontrer à quel point leur rôle était essentiel. En effet, aucun na renoncé à assumer la fonction dinterlocuteur direct du client final.
Car cest bien cela qui est fondamental aujourdhui. La branche des voyages comporte toujours deux camps: celui des producteurs ou prestataires, et celui de la revente. Nen déplaise à lun, lautre joue toujours un rôle primordial. Peu importe le nombre de portails Internet qui seront mis en place, le client final, en tant quêtre humain, requiert toujours un interlocuteur en chair et en os. Et dans la mesure du possible, pas une personne cachée dans un centre dappel. Cest là quun support est essentiel.
Et la démarche est dautant plus louable que de leur côté, les agents nont presque que leur confiance à mettre dans la balance. Cest dautant plus vrai de la part des collaborateurs des agences de Kuoni. Malgré tous les discours rassurant, la réalité du marché montre quil nest pas aisé denvisager sereinement lavenir, même si presque tous ont décidé daller de lavant et dattendre de voir concrètement de quoi demain sera fait.
Parallèlement, la démarche aura également agacé certains professionnels qui, en dépit dune volonté de vendre les produits estampillés Kuoni, se retrouvent avec un nouvel obstacle, le système Tango et ses erreurs de jeunesse nayant rien fait pour calmer les esprits.
Au final, ce qui ressort avant tout de cela, cest que beaucoup nont pas apprécié se retrouver face au client, sans avoir déléments de réponse. Une maladresse que Marcel Bürgin, CEO de Kuoni Suisse, a bien tenté de réparer, mais, encore une fois, lagent de voyages se retrouve toujours seul au «front», face au client.
Cédric Diserens
