Claude Luterbacher, Light, Classic, Flex, Basic, Smart, Best, etc. Est-il encore possible de sy retrouver?
Depuis le début des années 80 et larrivée de linformatique dans la distribution et la gestion des tarifs aériens, la complexité na jamais cessé de croître. Chaque compagnie y est allée progressivement de sa spécialité au niveau de la dénomination, de lapplication ou des restrictions de tarifs toujours plus incompréhensibles pour le consommateur lambda. Heureusement cette même informatique nous a aidés dans le même temps à pouvoir gérer une telle masse dinformations et les professionnels de nos agences sont bien au fait de la complexité du marché. Cest leur rôle. Alors oui il faut bien que nous nous re-trouvions dans ces tarifs et les compa-gnies aériennes feraient bien de saluer le professionnalisme de ceux qui sont encore capables de donner cette valeur ajoutée au consommateur final.
Quelles conséquences concrètes dans le daily business des agences?
Cest un fait, il y a de plus en plus de travail, de temps investi pour vendre des billets davion de moins en moins chers. Trouver le meilleur prix pour nos clients devient de plus en plus com-plexe et requiert beaucoup de savoir-faire de la part de nos agents. Connaître le marché est une prouesse! Les compagnies aériennes ne se rendent pas compte de cette complexité projetée, chacune ne se basant que sur sa propre petite cuisine. Elles mettent en plus un malin plaisir à publier des conditions de modification et dannulation draconien-nes qui laissent à nos équipes tout le travail avec en plus la peur de lADM. Avec humour je dirais que le rôle dinspecteur des travaux finis doit être assez agréable. Ces conditions restrictives ne débouchent-elles pas sur un joli revenu alors que tout le travail est fait par dautres, ou est abandonné sur Internet? Je serais curieux de connaître les revenus encaissés par ces mêmes compagnies aériennes, juste de par lapplication de règles édictées unilatéralement, et sans réel travail ou prestation rendue en échange. Evidemment cest à double tranchant: plus cest compliqué, plus notre présence est appréciée par les clients, malheureusement souvent après sêtre cassés les dents sur les multiples sites. Cest dans cette jungle que nous devons survivre et continuer à assurer le service et la qualité quattend la clientèle.
Ny voyez-vous quune nouvelle réaction au fort développement des Low Cost?
Evidemment cest la tendance. Je rappellerai que, dès larrivée dEasyjet à Genève, nous avions fortement incité Swissair et ses concurrents à revoir leur politique simple course et point-to-point en Europe. On nous avait signifié que «ce ne sera quun phénomène passager». On voit aujourdhui que le phénomène est définitif et que cest bien les compagnies dites traditionnelles qui doivent revoir leur «business model».
Pensez-vous que ces tarifs sont aussi transparents que le prétendent les airlines?
Je lai dit souvent. Pour moi la grande erreur des compagnies aériennes, toutes confondues, est davoir brisé la relation entre le prix et la prestation. En effet qui peut encore donner le prix juste dun passage, par exemple entre Ge-nève et Paris? Lun dira CHF 20, lautre CHF 400. Où est la vérité? Rien nest transparent, ni les coûts du transport, ni les taxes carburant, ni les autres
taxes
personne ny comprend plus rien. Ce qui est sûr cest que les taxes représentent en francs bientôt 25% du total des billets davions émis; ce manque de transparence nest certainement pas acceptable. Je reste toujours étonné du manque de réactivité de Monsieur prix à ce sujet. A noter que les agences, elles, sont parfaitement transparentes envers de leurs clients!
Dans votre propre entreprise, avez-vous défini un modèle clair? Certaines agences ne proposent, par exemple, que la formule avec bagage par souci de clarté, tout en indiquant quune option «sans» existe et est meilleur marché.
Nous nous devons de proposer toute la palette des tarifs existants. Cest dailleurs notre mission dans le cadre du partenariat que nous avons avec
les compagnies aériennes et comme agence licenciée IATA.
