Un peu plus dun an après le lancement de la Charte de bonne collaboration proposée par lAssociation des agences de voyages privées (AVP) composée de Delta Voyages, Executive Travel Airport, Fert & Cie Voyages, ICT Voyages, Transcontinental et VIP Voyages, une nouvelle charte similaire est sur le point de voir le jour. Si la forme nest pas définitive,
le fond reste identique: un engagement bilatéral dans lintérêt du client. En effet, à linstar de ce qui constituait la Charte pour laérien, trois axes sont pris en compte à savoir le respect du client, la loyauté et la qualité du service.
A lheure actuelle, elle est encore susceptible dêtre affinée, voire complétée, comme le confirme Olivier Dupont. «Comparativement à la Charte de bonne collaboration pour nos partenaires aériens, elle revêt un caractère moins urgent. Cette première charte a dailleurs été une très bonne expérience, car elle a soulevé divers points intéressants. Elle sest inscrite dans une démarche positive de dis-cussion et non dans un esprit dobligation ou de contrainte. Et toujours dans lintérêt des clients, un élément que nous partageons.»
Pour autant, il ne sera pas possible davoir plus de détails sur le résultat de cette première charte. «Le processus est arrêté. Le travail a été long, mais nous lavons souhaité ainsi, car il sagissait vraiment daboutir à quelque chose de complet. Certaines compagnies ont répondu très rapidement, dautre ont pris plus de temps. Il a été assez surprenant de voir que si le message est passé rapidement du côté des compagnies du Moyen-Orient, celles dEurope ont pris plus de temps.»
Certaines questions a priori anodines se sont ré-vélées plus complexes que prévu. «La question de la garantie dun Helpdesk accessible selon des heures douverture standard est loin dêtre aussi simple. Et certaines compagnies ont scruté la charte sous son angle légal. Mais lorsquon aborde une discussion avec un intérêt commun, à savoir le client, il est plus aisé davoir lattention de son interlocuteur.»
La Charte de bonne collaboration pour les partenaires aériens aura donc avant tout servi à jeter les bases dun principe qui pourrait se développer. «Nous examinons diverses voies et regardons avec IATA et la FSAV.» En effet, rien nempêcherait le travail accompli de cons-ti-tuer le fondement dun document plus général.
Cédric Diserens
