Herr Binkert, Grosskunden beklagen hinter vorgehaltener Hand Anpassungen von Volumen-Verträgen zu ihren Ungunsten. Warum legt sich Swiss mit grossen Abnehmern an?
Die ganze Branche muss sich der Tatsache stellen, dass sich die Reiseindustrie in einem gewaltigen und sich exponentiell beschleunigenden Wandel befindet. Man vergisst oft, dass es erst sieben Jahre her sind, seit das erste iPhone auf den Markt gekommen ist. Heute hat jedermann über das Smartphone und Tablet jederzeit Zugang zu allen Reiseinformationen und -angeboten. Wir als Airline sind gemeinsam mit unseren Vertriebspartnern gefordert, mit dieser Entwicklung Schritt zu halten, sonst kippen wir aus dem Markt. Als Swiss müssen und möchten wir deshalb in sämtlichen Vertriebskanälen präsent sein: online, mit einer eigenen Website, aber auch weiterhin im Regal der klassischen Reisebüros. Der Kunde bucht letztlich dort, wo er sich situativ einen Mehrwert erhofft.
Für Swiss schafft aber auch ein Grosskunde mit seinem Volumen Mehrwert.
Der Mehrwert kommt nicht ausschliesslich nur vom Volumen, sondern auch von höherwertigeren oder streckenbezogenen Tickets. Swiss unterstützt die Grosskunden durch enge Zusammenarbeit bei der Bereitstellung von Informationen zu neuen Produkten, Prozessanbindungen und -optimierungen sowie durch einen hochwertigen Agenten-Support. Die Investitionen, die wir für den jeweiligen Vertriebskanal in die Hand nehmen, müssen auch am jeweiligen Mehrwert gemessen werden.
Bietet denn nicht das Reisebüro grundsätzlich mehr Mehrwert als ein anonymes Flug-Portal oder eine Meta-Search-Maschine?
Man kann sich nicht mehr an der Vergangenheit orientieren, sondern muss klar verstehen, was der Kunde heute will. Fakt ist, dass er über ein Portal oft günstiger bucht als im Reisebüro, wo das Reisebüro für seine Arbeit zu Recht eine Service Fee verlangt. Deshalb muss sich ein Reisebüro überlegen, welchen Mehrwert es dem Kunden bieten kann, damit dieser bei ihm bucht. Den Mehrwert muss das Reisebüro nicht der Airline, sondern dem Endkunden erbringen und sich entsprechend von ihm vergüten lassen. Denn für eine Airline ist es letztlich nicht relevant, über welchen Kanal der Kunde den Weg zu ihr findet Hauptsache er findet ihn.
Wie wichtig ist der stationäre Vertrieb für Swiss eigentlich noch?
Den stationären Vertrieb aufzuschlüsseln ist heute kaum mehr möglich, weil viele Reisebüros ja auch online verkaufen. Ich kann aber eine Grössenordnung zum Verhältnis zwischen Eigen- und Fremdvertrieb angeben: Über den Gesamtumsatz im Markt Schweiz macht der Vertrieb über eigene Kanäle heute etwa ein Drittel aus, in Bezug auf die Anzahl der Coupons liegt dieser Wert etwas höher.
Und welche Tendenz zeichnet sich ab?
Das grösste Wachstum liegt ohne Zweifel bei den Online-Kanälen inklusive der Meta-Search-Maschinen wie zum Beispiel Google Flights. Sie stellen die volle Transparenz, grosse Reichweite und rasche Preisvergleiche sicher. Aber auch spezialisierte Reisebüros, die in einer Nische ein ganz klares Profil haben, werden weiterhin wachsen. Andere Reisebüros, die sich nicht klar positionieren und dem Kunden keinen spezifischen Mehrwert bieten, werden hingegen an Gewicht verlieren.
Die Reisebüros klagen aber oft: Man möchte eigentlich für Swiss gerne ein wertvoller Partner sein, wird von Swiss aber nicht so behandelt.
Diese Wahrnehmung bedaure ich. Es ist aber auch eine Tatsache, dass ein Home Carrier überall in der Welt so wahrgenommen wird eine Art Hassliebe. Denn meist ist es der Home Carrier, der neue Industrie-Entwicklungen in einem Markt ausrollt und so zur Zielscheibe erster Reaktionen wird. Dies wird nun wohl auch der Fall bei unseren neuen Europa-Tarifen sein, wo es zum Beispiel darum geht, dass Systeme angepasst werden müssen. Es ist der unabänderliche und temporeiche Wandel in der Industrie, der wie eine dunkle Wolke über dieser Partnerschaft hängt und sie belastet. Aber es führt kein Weg daran vorbei: Wir alle müssen diesen Wandel vornehmen und neue Spielregeln definieren; die Usanzen der «alten Welt» haben ihre Bedeutung verloren.
Muss dazu auch ein restriktiverer Agency Support gehören?
Nicht alle Airlines bieten den Reisebüros einen hochqualitativen Agenten-Support. Swiss ist stolz, in der Schweiz einen solchen Service bieten zu können, für den wir stets viel positives Feedback erhalten. Dies ist eine Investition in die Partnerschaft, die sich natürlich rechnen muss. Denn Investitionen können wir nur tätigen, wenn Agenten unseren kostenlosen Support durch Spezialisten bei Anfragen benötigen, die sie ohne uns nicht lösen könnten. Für alle Anfragen, die die Agenten alleine lösen können, ist der Agenten-Support kostenpflichtig.
Ein wichtigstes Bindeglied im indirekten Vertrieb sind die GDS, deren Geschäftsmodell von den Airlines als systemverteuernd kritisiert wird
Die Bedeutung der GDS ist in den vergangenen Jahren generell gesehen rückläufig, weil der Kunde heute die ganze Angebots-Transparenz auch online findet. Zudem ist es den GDS bis heute nicht gelungen, die ganze Angebotsbreite einer Airline technologisch so darzustellen, wie sie der Kunde inzwischen längst online erleben kann. Es ist wichtig, dass sie ihre Geschäftsmodelle der veränderten Welt anpassen, inklusive der Vergütungslogik. Das jetzige System ist nicht zukunftstauglich.
Einzelne GDS-Verträge laufen in nächster Zeit aus was ist zu erwarten? Werden die günstigsten Tarife gestrichen?
Wir sind in intensiven und konstruktiven Gesprächen. Was daraus resultieren wird, ist noch völlig offen. Eins ist aber sicher: Auch in der «neuen Welt» werden die Kompetenzen der verschiedenen Partner und ihr Zusammenspiel benötigt werden jeder wird eine Rolle einnehmen. Getrieben durch die Kundentrends werden sich die Spielregeln aber ändern, an die sich jeder anpassen muss. Unser Ziel ist, dass alle Swiss-Produkte in allen Kanälen verfügbar sind. Das macht aber nur dann Sinn, wenn der Kunde sich das wünscht und unsere Produkte auch über die Kanäle beziehen kann. Dies wiederum bedingt, dass die Kanäle in der Lage sind, dies technologisch abzubilden, und dass sie die Kosten decken oder rechtfertigen.
