Der Ombudsman der Schweizer Reisebranche, Franco Muff, und sein Team mussten im letzten Jahr insgesamt 1642 Fälle bearbeiten, was einer Steigerung um 4% entspricht. 63% der Fälle wurden telefonisch eingereicht und abgewickelt, 37% konnten in schriftlicher Form erledigt werden. 76,5% der Anfragen stammten aus der Deutschschweiz, 21% entfallen auf die Westschweiz, der Rest auf das Tessin und das Ausland.
Die meisten Fälle (37%) betrafen Vorkommnisse vor der Abreise. Fehleingaben bei Flugbuchungen im Internet oder Rückweisungen infolge falscher oder ungültiger Ausweispapiere bzw. fehlender Visa standen hier im Fokus. Muff geht davon aus, dass sich dieser Anteil aufgrund der steigenden Buchungen via Internet weiter erhöhen wird. An zweiter Stelle liegt mit 21% der Bereich Transport/Reise (beinhaltet auch Reisegepäck, Verspätungen, Annullierungen), gefolgt von Unterkunft (13%) und Rundreise (8%), die grösstenteils in Zusammenhang mit gebuchten Reisen mit einem Veranstalter zu sehen sind. Die Zahlen lassen laut Muff den Rückschluss einer im Allgemeinen zufriedenstellenden Regelung durch diese Stellen zu, müsste doch der Anteil ansonsten einiges mehr ins Gewicht fallen.
Speziell erwähnt Muff in seinem Jahresbericht die Kreuzfahrten. Die Kunden hätten wenig Verständnis für gewisse Reedereien, welche selbst bei einwandfrei bestätigten Mängeln und Fehlleistungen nicht gewillt seien, Entschädigungen in Form von Barauszahlungen zu leisten. Ein Dauerthema sei auch das Fluggastrecht 261 (Ausgleich/Unterstützungsleistungen bei Nichtbeförderung, Annullierung oder grosser Verspätung). Hier seien die Erwartungen vieler Reisenden zu hoch angesetzt. Andererseits könnte sich manche Airline besser positionieren, indem ihre Bearbeitungszeiten bei Reklamationen herabgesetzt würden. Leider stelle man bei einigen Airlines einen Trend in die andere Richtung fest, so Muff.
UH
