Über immer weniger Fachkompetenz der TOs klagten Retailer in der letzten TI-Ausgabe. Teilweise räumen die Veranstalter die Vorwürfe ein, verweisen aber auch auf äussere Umstände.
«Mit der Umstrukturierung vor zwei Jahren gingen bekannte Gesichter und auch Know-how verloren», gibt Kurt Eberhard (CEO Hotelplan Suisse) zu. Seither habe man jedoch stark am Fachwissen gearbeitet.
Durch die zunehmende Fragmentierung der Angebotskanäle, Margendruck und die hohe Mitarbeiterfluktuation im Veranstaltergeschäft habe ein Teilverlust des Know-hows nicht verhindert werden können, sagt auch Kuoni-Sprecher Peter Brun. Er bittet aber um eine differenzierte Betrachtung: «Wir verfügen über viele langjährige Mitarbeiter mit hoher Fachkompetenz.» Und Martin Wittwer (CEO TUI Suisse) meint: «Die Produkte und Dienstleistungen müssen laufend dem Markt angepasst werden.» Diese Veränderungen führten eben zu Unsicherheiten.
Im Onlinekanal stünden der Preis und das einfach buchbare Produkt im Vordergrund, im Retail oft eine komplexere und höherwertige Reise, heisst es bei Kuoni. «Wir bilden die Mitarbeiter für beides aus», sagt Brun. Mit «dynamischen Buchungsseiten, flexiblen Produkten und attraktiven Kommissionen» reagiert Hotelplan auf diese Ansprüche. «Bei den grösseren TOs sind Teams auf Regionen oder Angebote spezialisiert. Diese sind teils grösser als die bei kleineren Spezialisten», erklärt TUI-Chef Wittwer.
Die Klage über mangelnde Unterstützung seitens der TOs halten diese nicht für gerechtfertigt. Die Kundenwünsche seien komplexer geworden, auch im Pauschalreisebereich. «Bestimmte Leistungen müssen dadurch vor Ort angefragt werden», heisst es bei Kuoni. Man sei bemüht, die Prozesse zu beschleunigen, und dankbar für Hinweise aus den Reisebüros.
Als Vertreter der «grösseren Kleinen» antwortet Marcel Gehring (CEO Knecht Reisen) etwas provokant auf die Frage nach seinem Eindruck zum Thema Know-how-Verlust bei den grossen TOs: «Ist das wirklich nur ein Eindruck?» Als grossen Unterschied sieht er die Investitionen von Knecht bzw. der TTS-Gruppe in die Weiterbildung. «Unser Personalkostenanteil dürfte deutlich höher liegen als bei den Grossen.» Eine ausführliche Dokumentation der Reisen inklusive «viel Handarbeit» sei ebenfalls angesagt. Generell setze Knecht ganz klar weiterhin auf den B2B-Kanal.
SG/JCR
