Anfang Juli hat Swiss das Programm «Swiss Choice» eingeführt, bei dem Zusatzleistungen wie Sitzplatzreservierung gegen Bezahlung in Economy möglich werden. Weitere Elemente sind «Special Surprise» (Bestellung von z.B. Champagner zur Überraschung eines Passagiers an Bord), Buchungsoption auf swiss.com (gegen Service-Entgelt von CHF 25 pro Reservierung) und die Vorabbuchung von zusätzlichem Freigepäck in Economy. Swiss begründet diese Dienstleistungen mit dem «Kundenbedürfnis».
Werden dabei auch die Bedürfnisse des Vertriebs berücksichtigt? Das scheint nicht der Fall zu sein. Auf den Sommerleute-Touren und in Leserbriefen hat TI viel Kritik an den jüngsten Swiss-Initiativen vernommen.
Christina Gloor (Christina Gloor Reisen, Windisch) zum Beispiel wollte für einen Kunden ein Swiss-Ticket ZRHSIN (mit LX) und HKGFRAZRH (mit LH) ausstellen und die Sitzplätze auf der Homepage einbuchen. Auf der Website von LH blieb sie erfolglos, nach zehn Minuten Wartezeit am Telefon wurde ihr beschieden, dass eine Sitzplatzreservation nur möglich sei, wenn das Ticket auf LH ausgestellt wird. Beim kostenpflichtigen Anruf bei Swiss wurde erklärt, dass nur LX-Sitzplätze auf der Homepage bei LX reserviert werden können. Dazu Gloor: «Swiss ist Tochtergesellschaft der Lufthansa und beide gehören zur Star Alliance. Manchmal sind solche Optimierungen nur peinlich! Und dieses ganze Hickhack sollen wir dem Kunden im Verkauf im Sinne der Airlines klar machen.»
Auch Arnold Kuster (Kuster Reisen, Rapperswil) ärgert sich: «Ich hätte erwartet, dass die Sitzplatzreservation gleichzeitig auf allen Systemen aufgeschaltet wird und nicht nur im Internet. So haben wir Mehrarbeit und müssen zum Telefon greifen wie vor 30 Jahren.» Ruth Kaspar (Bettio Reisen, Wald) ergänzt: «Man kann ja den Kunden nicht bitten, die Reservation selber im Internet vorzunehmen, sonst bleibt er dort hängen.» Auch gebe es bei der Bezahlung mit der Kunden-Kreditkarte zusätzliche Abrechnungsschritte. Mehrarbeit, die man Kunden nicht in Rechnung stellen kann.
Ende August soll die Sitzplatzreservation im Amadeus möglich sein, von Galileo wissen die Reisebüros noch nichts Genaues. «Wir versuchen Sitzplatzreservationen wenn möglich zu vermeiden», folgert Roland Leuenberger (Ryffel Reisen, Uster).
Corinne Sigrist (Kuoni Bärenplatz, Bern) sieht eine versteckte Agenda: «Da werden Adressen gesammelt. Man muss bei der Sitzplatzreservation im Internet alle Kundeninfos abliefern.»
