Herr Dannenberger, 100 Tage im Amt wie lautet Ihr erstes Fazit?
Primär ist es eine sehr spannende und lehrreiche Zeit. Ich musste mich
viel in bestehende Dossiers und Gesetze einlesen. Am meisten
lernte ich aber durch aktives Zuhören bei behandelten Fällen.
Wie definieren Sie Ihren Auftrag?
Laut Reglement und Vorgabe des Stiftungsrates soll ich bei Differenzen
zwischen Reiseunternehmen in der Schweiz und dem Fürstentum
Liechtenstein und deren Kunden vermitteln. Ziel ist, dass sich die
Parteien bei Uneinigkeiten über touristische Leistungen zuerst an den
Ombudsman wenden, bevor Instanzen wie Friedensrichter oder
Rechtsanwaltschaft angerufen werden.
Wo setzen Sie Prioritäten in Ihrer Arbeit?
Primär sollen sich die Kunden so wenig wie möglich an einen
Rechtsanwalt wenden müssen. Wichtig ist, dass beide Parteien schon im
Vorfeld einer touristischen Leistung wissen, welchen Punkten sie
Beachtung schenken müssen. Ein Grossteil unserer Arbeit besteht aus
Erklären. Dem Kunden machen wir klar, dass er Mängel an touristischen
Leistungen schon vor Ort beanstanden muss und dem Leistungserbringer
erklären wir, dass er sofort auf Beanstandungen einzugehen hat. Also
nicht nur löschen, wenn es brennt, sondern darauf achten, dass es gar
nie zu brennen beginnt. Sekundär versuche ich aber auch, über
Tageszeitungen, Fachzeitungen und Radio zu informieren.
Können Sie als «Branchenvertreter» die Dossiers neutral bearbeiten?
Absolut, da bin ich ganz fest davon überzeugt. Im Gegenteil, ich habe
sogar das Gefühl, dass ich den nötigen Hintergrund kenne und weiss, was
der Kunde respektive der Leistungserbringer für Rechte und Pflichten
hat, weil ich aus der Branche komme.
Wie gross sind Ihr Handlungsspielraum beziehungsweise Ihre Kompetenzen?
Im Prinzip habe ich keine Weisungsbefugnis. Ich kann einem Reisebüro
also nicht vorschreiben, was zu tun ist, sondern nur Empfehlungen
abgeben. In diesem Sinne habe ich nicht die Kompetenz, Strafen zu
verhängen, aber ich habe die Kompetenz, den Kunden gegenüber dem
Reiseunternehmen zu vertreten und umgekehrt.
Gibt es Bereiche in Ihrem Aufgabengebiet, die Sie verändern möchten?
Es gibt vieles, das man marginal anpassen könnte. Die Arbeit des Büro
Ombudsman läuft seit 13 Jahren sehr erfolgreich. Wir haben eine
Erfolgsquote von über 90 Prozent. Das heisst, dass beide Parteien mit
unserer Arbeit zufrieden sind. Klar gibt es manchmal Fälle, bei denen
der Kunde zum Beispiel eine volle Rückerstattung verlangt und «nur» 80
Prozent erhält oder die Reiseunternehmung nur 20 Prozent zahlen will
und am Ende doch 50 Prozent zahlen muss. In den meisten Fällen wird
aber eine vernehmliche Lösung gefunden. Falls sich jedoch eine Partei
dazu entschliesst, ihr Anliegen juristisch weiterzuziehen, zählt unser
Angebot in den meisten Fällen nicht mehr. Oft ist es schon passiert,
dass sie dabei schlechter abgeschnitten haben und erst noch die
Anwaltskosten tragen mussten.
Wie werden Sie von der Reisebranche und den Konsumenten wahrgenommen?
Ich habe die direkten Kundenkontakte, die ich bisher hatte, als sehr
positiv empfunden. Die Menschen kommen ja zu uns, weil sie irgendein
Problem haben. Oft hilft auch schon, wenn man ihnen einfach zuhört und
auf ihre Probleme eingeht. Auch die Reiseveranstalter sind uns
gegenüber positiv gesinnt. Wir dienen natürlich auch ihnen als
Anlaufstelle, bevor eventuelle juristische Schritte vonnöten sind.
Sind die Dienste des Ombudsmans bei den Konsumenten genügend bekannt?
Im Prinzip ja. Aber wir haben noch viel zu tun. Wenige Tage nach meinem
Amtsantritt gab ich ein Radiointerview und hatte enorm viel Echo
darauf. Auch auf ein Interview im Tages-Anzeiger erhielt ich viel
Feedback. Viele Kunden wissen, dass es einen Ombudsman gibt. Sie wissen
jedoch nicht genau, was seine Leistungen sind. Erfreulich ist, dass
viele Reiseunternehmen unsere Adresse in den allgemeinen
Geschäftsbedingungen aufführen. Weniger erfreulich ist jedoch, dass
dort oft noch unsere alte Adresse steht.
Ein Schritt in die richtige Richtung ist auch die Überarbeitung unserer
Internetseite. Momentan gestalten wir sie übersichtlicher und
konsumentenfreundlicher. In Zukunft wird man dort noch mehr
Informationen zu den Leis-
tungen des Ombudsmans erhalten.
Werden Sie aktiver als Ihr Vorgänger die Öffentlichkeit suchen?
Mein Ziel ist es, immer proaktiv auf die Kundschaft zuzugehen. Dies
erreichen wir in erster Linie durch die Verbesserung der bestehenden
Internetseite. In einem weiteren Ansatz versuchen wir mit
Berichterstattungen wie den «Tipps vom Ombudsman» in regelmässigen
Abständen in den Branchen- und Publikumsmedien zu erscheinen.
Mit wie vielen Fällen rechnen Sie 2008?
In den letzten Jahren haben wir uns so zwischen 670 und 770 Fällen
eingependelt. Es gibt Fälle, die für eine Lösung Tage bis Wochen
benötigen, und Fälle, die zur Befriedigung beider Parteien Wochen bis
Monate dauern. Diese verteilen sich eigentlich über das ganze Jahr
hindurch. Einen Peak gibt es höchstens ab und zu, nachdem ich einen
öffentlichen Medienauftritt hatte und die Kunden sich wieder bewusst
werden, dass eine solche Anlaufstelle überhaupt existiert.
Urs Hirt/Andreas Eugster
Ombudsman der Schweizer Reisebranche
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