Walter Kunz, vous êtes l’ombudsman de la branche suisse du voyage depuis le 1er juin 2024. Comment avez-vous vécu la passation de pouvoir par votre prédécesseur?
La transition a été impeccable. Nous avons bénéficié d’une longue période de transition, c’est pourquoi j’ai déjà pu m’occuper de nouveaux projets.
Avec quels objectifs êtes-vous entré en fonction?
En principe, me mettre au service de la branche du voyage et continuer à lui apporter une contribution précieuse. Je travaille dans le secteur du voyage depuis ma formation et je voulais mettre mon savoir-faire et mon réseau de relations à disposition pendant mes dernières années d’activité.
Et des objectifs concrets?
Pour fixer des objectifs concrets, j’ai d’abord dû regarder comment l’ombudsman était organisé et fonctionnait. Plusieurs points m’ont frappé. Tout d’abord, le fait qu’il fournisse des services qui ne sont pas rémunérés. Le financement du service de médiation était un sujet de préoccupation, et c’est là que je voulais optimiser.
C’est l’une des optimisations que vous avez effectuées. Quelles sont les autres?
Sur le plan organisationnel, nous avons commencé à mettre en place la numérisation et à la faire progresser. Les consommateurs peuvent aujourd’hui télécharger le formulaire de réclamation. Grâce à la saisie automatisée des données, nous voulons rendre le traitement des cas plus efficace.
Un autre point a été l’acquisition d’autres mandats, comme celui d’Hotellerie Suisse, afin de renforcer le financement de l’office de médiation et de réduire les coûts pour la branche du voyage.
Avez-vous également procédé à des changements de personnel?
Oui, après le départ de mon prédécesseur, il était prévu d’engager encore un collaborateur spécialisé à 60%. Nous y avons renoncé et essayons de gérer la charge de travail à deux. Ma collaboratrice Barbara Schiesser a augmenté son temps de travail de 20%. Avec 40% de postes en moins, les choses se passent plutôt bien aujourd’hui.
Quel est le pourcentage de travail du bureau de l’ombudsman?
En ce moment, 140%.
Vous avez mentionné le nouveau mandat pour le secteur suisse de l’hébergement. Comment en est-on arrivé là?
Il y a trois ans, Hotellerie Suisse a fermé son bureau de médiation, ce qui n’a pas été bien perçu par la branche. Suisse Tourisme voulait également que les clients aient à nouveau un point de contact. C’est pourquoi ce contrat de mandat a été conclu pour un an à partir du 1er juillet 2024. Le contrat sera automatiquement prolongé d’un an, jusqu’à trois ans, si aucune résiliation n’intervient au bout d’un an.
Quelle est la contribution financière du secteur de l’hébergement aux frais de l’ombudsman?
Nous ne parlons pas de montants, mais c’est une contribution équitable. Nous avons calculé 150 à 180 cas à traiter par an et avons plafonné la contribution aux frais à ce nombre. S’il y a plus de cas, nous pouvons adapter la contribution aux coûts vers le haut.
Contrairement à votre prédécesseur, vous ne vous occupez pas des plaintes concernant les vols et vous renvoyez à la compagnie aérienne ou à l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC). Pourquoi?
Parce que je ne trouve pas juste que le secteur aérien ne participe pas aux frais, alors que les cas de plainte ont augmenté de manière drastique ces deux ou trois dernières années. Il n’est pas acceptable que le secteur du voyage supporte les coûts des consommateurs qui contournent l’agence de voyage et réservent directement auprès de la compagnie aérienne.
Les compagnies aériennes ont-elles orienté les consommateurs vers l’ombudsman?
Les passagers lésés se sont automatiquement adressés à nous, car nous sommes désignés comme service de médiation de la branche suisse du voyage.
Y a-t-il eu des discussions avec les compagnies aériennes concernant l’indemnisation de ces frais?
Oui, d’abord avec Swiss, car c’est logiquement le groupe Lufthansa qui a généré le plus de cas. Swiss était en principe intéressée, mais nous a informés que nous devions nous adresser au Board of Airline Representatives (B.A.R.), car ils ne soutiendraient cette démarche que si toutes les autres compagnies aériennes en faisaient de même.
Le B.A.R. a refusé en arguant que ce n’était pas nous, mais l’Office fédéral de l’aviation civile (OFAC) qui est compétent pour les passagers aériens.
Je tiens à mentionner que la collaboration avec le service juridique de Swiss, même si nous n’étions pas toujours d’accord, a été excellente.
Concrètement, qu’a proposé l’ombudsman aux compagnies aériennes?
Un contrat de mandat similaire à celui proposé au secteur de l’hébergement, avec la possibilité de plafonner ou non le nombre de cas. Nous étions ouverts à de nombreuses options et si le contrat avait été conclu avec les 40 compagnies aériennes, les coûts par airline et par an auraient été inférieurs à CHF 1000.
Si une seule compagnie aérienne manifestait maintenant son intérêt, seriez-vous prêt à collaborer?
Dans ce cas, nous serions bien entendu ouverts et nous proposerions nos services.
La pandémie remonte maintenant à deux bonnes années: le comportement des consommateurs en matière de plaintes a-t-il changé par rapport au passé?
Fondamentalement, cela n’a pas changé, mais il y a eu des déplacements. L’augmentation des cas dus à des irrégularités de vol est certainement dramatique. Les annulations de vol de courte durée nous préoccupent, mais le nombre de cas en 2023 est pratiquement identique à celui de 2022.
Combien de cas l’ombudsman a-t-il traités en 2023 par rapport à 2022?
Il y a eu un peu plus de 900 cas et la différence avec 2022 se compte sur les doigts d’une ou deux mains.
Et quelle est l’évolution pour l’année en cours?
L’évolution est stable; nous présenterons d’ici la fin de l’année plus ou moins le même nombre de cas que l’année précédente. S’y ajoutent environ 60 à 70 cas dans le secteur de l’hébergement.
La faillite de FTI a-t-elle entraîné une augmentation des cas ou des dépenses?
Certainement. Lorsque la faillite de FTI Touristik a été connue en Allemagne, nous avons eu beaucoup d’appels et avons dû conseiller les clients. Mais après la communication claire du Fonds de garantie vers l’extérieur, les demandes ont rapidement diminué.
Tenez-vous des statistiques sur les montants d’indemnisation négociés?
Nous tenons des statistiques sur les motifs de réclamation, d’où ils proviennent et quelles régions ils concernent. Nous voyons certes si un cas a été réglé avec succès, mais nous ne tenons pas de statistiques sur les sommes.
Y a-t-il de véritables foyers de réclamation, des destinations, des prestataires de voyage, des types de voyage et/ou des types de réservation?
Un véritable foyer de réclamation est la prestation aérienne, qui est à l’origine de 25 à 30% de tous les cas cette année. Il s’agit d’un voyage réservé auprès d’un voyagiste avec vol et autres prestations.
Les croisières et les voyages fluviaux constituent un autre foyer de réclamation. Peut-être parce que la tranche d’âge est un peu plus critique, mais surtout parce que les compagnies maritimes font miroiter aux voyageurs un bon d’achat, ce que beaucoup n’acceptent pas.
Rien ne peut aller de travers lors d’une croisière?
Si, beaucoup de choses peuvent aller de travers. Les changements d’itinéraire sont les principaux motifs de plainte. On réserve une croisière avec les îles Svalbard (Spitzberg), mais si celles-ci ne sont pas visitées, il s’agit d’une modification importante du programme de voyage. Les consommateurs préfèrent reporter cette croisière à l’année prochaine plutôt que d’accepter le changement d’itinéraire.
Existe-t-il des ‘hotspots’ de réclamation pour les destinations?
Non, il n’y a pas de destination ou de région qui génère un nombre remarquablement élevé de réclamations.
Qu’en est-il du mode de réservation, en ligne ou classique dans une agence de voyages?
Nous recevons beaucoup de réclamations concernant des portails en ligne pour lesquels nous ne sommes pas compétents, mais nous devons tout de même répondre aux plaintes. Je n’ai jamais entendu parler d’un grand nombre de portails en ligne sur lesquels des réservations ont été effectuées ces derniers mois, ce qui m’étonne beaucoup.
Il s’agit souvent de plates-formes étrangères et nous devons expliquer aux consommateurs qu’un site web en .ch ne signifie pas automatiquement que l’entreprise est domiciliée en Suisse. Malheureusement, de nombreuses personnes qui réservent ne consultent pas les mentions légales.
Comment se passe la collaboration avec les voyagistes en général? Êtes-vous satisfait ou y a-t-il des brebis galeuses?
En principe, nous sommes très satisfaits et nous échangeons souvent avec les grands tour-opérateurs. Il y a rarement un désaccord et les arguments mis en avant sont respectés par les deux parties.
Les brebis galeuses sont tout au plus celles qui ne disposent pas d’une garantie de l’argent du client et dont nous ne traitons pas les cas. Il y a des petits voyagistes qui pensent que nous pouvons jouer le rôle de leur service clientèle.
Cela signifie qu’ils nous demandent souvent conseil. Nous leur apportons notre soutien, car nous ne sommes pas seulement là pour les consommateurs, mais aussi pour le voyagiste, mais toujours dans une saine mesure.
Qu’en est-il des cas provenant du secteur de l’hébergement?
Le nombre est conforme aux attentes et les cas sont très variés. Dans de nombreux cas, ils sont de nature culturelle, car de nombreuses demandes proviennent du monde arabe et de l’Inde.
Comment ces clients étrangers savent-ils qu’ils peuvent s’adresser à l’ombudsman?
Cela figure sur le site Internet de Suisse Tourisme et Hotellerie Suisse a également communiqué que nous sommes le point de contact.
Ces plaintes sont-elles plutôt justifiées ou injustifiées?
Beaucoup sont justifiées, mais souvent le problème ne vient pas de l’hôtel, mais de l’intermédiaire ou du portail en ligne. Nous ne traitons le cas que lorsqu’il s’agit de la prestation d’hébergement proprement dite.
Y a-t-il des cas dus à des conseils erronés ou à une mauvaise vente?
Dans de rares cas oui. Je me souviens d’un cas où les clients avaient le sentiment d’avoir été envoyés en safari en Afrique dans la mauvaise région en raison de la migration qui a lieu à cette époque. Mais la plupart du temps, cela concerne le prestataire de services, comme par exemple une description d’hôtel erronée qui mentionne cinq restaurants à la carte, dont trois sont fermés.
Dans quelles circonstances l’ombudsman refuse-t-il de traiter un dossier?
En principe, nous refusons de traiter les réclamations lorsque la réservation a été effectuée auprès d’un prestataire étranger, comme par exemple booking.com, où nous ne disposons pas d’un service de réclamation efficace avec un interlocuteur concret. Nous sommes toutefois en discussion avec booking.com à ce sujet.
Comment se présente la collaboration avec les compagnies maritimes?
Nous avons eu des échanges personnels avec Costa Croisières et MSC Croisières et avons discuté de la manière dont nous pourrions mieux coordonner la collaboration. Cela se passe bien, conformément à nos souhaits.
Que recommandez-vous aux voyagistes en matière de gestion du service clientèle?
En principe, les plaintes devraient être prises au sérieux et leur réception devrait être confirmée immédiatement. En tant qu’entrepreneur, one ne devrait pas mettre l’accent sur l’aspect monétaire, mais se mettre à la place du client. Mais je ne pense pas qu’il nous appartienne de donner des conseils aux voyagistes.
Pouvez-vous décrire une histoire couronnée de succès?
L’un des premiers cas que j’ai traités a été un succès. Lors d’une croisière d’expédition, la rupture d’une canalisation d’eaux usées a entraîné l’inondation de la meilleure cabine, ce qui a provoqué des odeurs désagréables. Il n’y avait plus de cabine disponible sur le bateau et une demande d’environ CHF 15’000 était en suspens. Lors de la négociation avec l’organisateur, j’ai pu obtenir un remboursement de CHF 12’500, bien que la compagnie de navigation n’ait voulu payer qu’à peine un tiers.
Les deux parties étaient satisfaites de ce résultat. L’organisateur s’est mis dans la situation difficile du client et est allé bien au-delà du montant proposé par la compagnie maritime.
Existe-t-il aussi un cas où aucune solution n’a été trouvée?
Lorsqu’un client menace de s’adresser directement aux médias s’il n’est pas remboursé de CHF 3000, nous lui écrivons que nous sommes un service de médiation et que nous devons entendre les deux parties. Si la position du client est déjà tellement durcie et qu’il nous menace d’aller voir les médias, qu’il s’adresse à eux.
Prévoyez-vous également de collaborer avec des prestataires étrangers?
Nous sommes en contact avec les deux plus grands fournisseurs. Un entretien a déjà eu lieu à Zurich avec booking.com, une collaboration est à l’étude. Nous sommes en contact avec Airbnb. Nous envisageons également de conseiller les passagers aériens en cas d’irrégularités de vol contre une rémunération correspondante.
Existe-t-il déjà un concept concret?
Non, nous voulons d’abord adapter notre site web et voir s’il y a une possibilité de collaboration avec booking.com et Airbnb. Si tel n’est pas le cas, nous indiquerons clairement sur le site Internet que nous ne traitons pas de tels cas, car nous n’avons pas de point de contact concret.
Hans-Peter Brasser / adaptation: Dominique Sudan
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