Beim gestrigen B2B-Event ‘Elevate your Expertise” im Hangar der die Swiss in Zusammenarbeit mit dem Schweizer Reise-Verband (SRV) am Flughafen Zürich organisierte und durchführte, startete unser National Carrier eine veritable Charmeoffensive. Gut 140 Agentinnen und Agenten fanden sich um 16.00 Uhr auf der Besucherterrasse des Flughafen ein und wurden von dort mit Flughafenbussen zum Hangar gebracht.
Nur schon die Tatsache, dass der Anlass in Zusammenarbeit mit dem SRV organisiert wurde, zeigt, dass sich die Swiss wieder auf den Handel zubewegt.
Vier Workshops
Nach dem Head of Regional Sales Switzerland Julia Wetter-Studinka die Teilnehmer*innen im Hangar begrüsste, rotierten diese aufgeteilt in Gruppen von Station zu Station und liessen sich dort von den Expertinnen und Experten des Swiss Agency Support und des Swiss Group Support Tricks und Kniffs zu den Themen Gruppen, Flugunregelmässigkeiten, ADMs und Waivers und generell zu dem Service und den Zuständigkeiten geben.
Folgende Key Learnings wurden von den Swiss-Expert*innen vermittelt:
Gruppen
Verstehen wie Gruppen korrekt über BookaGroup angefragt werden müssen.
- Identifizieren und vermeiden von generellen Fehlern die zur Zurückweisung von Gruppenanfragen führen.
- Sicherstellen einer saubereren und effizienteren Bearbeitung der Anfragen
- Wie das Swiss Team die Anfragen bearbeitet und diese unterstützt
ADM & Waivers
Den Unterschied zwischen den Self service options und Waiver requests verstehen.
- Waivers korrekt anwenden und ADMs vermeiden
- Verstehen des Unterschieds zwischen Self service options und Waivers
- Wie ADMs via BSP zurückgewiesen werden können inkl. notwendige Dokumente
Flugunregelmässigkeiten
Verstehen die Unregelmässigkeiten zu identifizieren und kennen der verschiedenen Umbuchungsmöglichkeiten
- Die Regeln von kurzfristigen und langfristigen Flugunregelmässigkeiten der LH Group gegenüber anderen Airlines kennen.
- Umbuchungsszenarios mit und ohne Waiver
Service und Zuständigkeiten
- Wer bearbeitet was bei der LH Group
Es geht nur gemeinsam
Head of Touristic Sales Andreas Gerber betont in seiner Ansprache und im Gespräch mit dem Autor dieses Artikels, dass es nur gemeinsam geht und dass man die Anliegen des Handels ernst nehme. Man sei sich bewusst, dass die Regeln der LH Group kompliziert und nicht immer verständlich sind, gebe aber solche Feedbacks aber auch weiter.
Das Feedback seitens der Teilnehmer*innen war durchwegs sehr positiv. Man hätte an jeder Workshop-Station einiges gelernt. Zudem freuten sich sowohl Agent*innen als auch Expert*innen der Swiss, ihr gegenüber, welches man sonst nur vom Telefon oder E-Mail kennt, einmal persönlich ‘face to face’ kennenzulernen. «Die Swiss ist wieder etwas kulanter geworden», brachte es ein Teilnehmer auf den Punkt.
Auch Stefan Bürgi, Head of B2B Sales Servicing CH, unterstrich die Bereitschaft seines Teams die Reisbüros zu unterstützen, erklärte aber auch die Herausforderungen, denen es tagtäglich gegenübersteht.
Die operativen Herausforderungen
Weil CCO Heiker Birlenbach geschäftlich in Oslo weilte, stellte sich COO Oliver Buchhofer den Agentinnen und Agenten. Auch ihm war es ein Anliegen zu betonen, wie wichtig eine gute Zusammenarbeit zwischen der Swiss und der Reisebranche ist.
Er zeigte aber auch die Herausforderungen auf, vor der die Swiss in Bezug auf Servicequalität und Pünktlichkeit steht. Nur schon der Flughafen Zürich, der als einziger ‘Hub’ nicht über zwei Parallelpisten verfügt, sei insbesondere bei Bisenlage eine Herausforderung. Erschwerend hinzu kommen die Kapazitäten bei der europäischen Luftsicherung und die geopolitischen Einflüsse mit geschlossenen Lufträumen, wie seit dem 13.6. derjenige über Israel, Iran und Irak wegen der kriegerischen Auseinandersetzungen.
Zu Gast waren die Agentinnen und Agenten Jessica Barbagallo, Head of Maintenance, den der Hangar ist das Reich ihrer Spezialistinnen und Spezialisten. Sie erklärte die Abläufe und verschiedenen Checks die in Zürich, Genf und elf weiteren Standorten durchgeführt werden.
Während des Apéro Riche hatten die Teilnehmer*innen die Gelegenheit sich mit den Expert*innen der Swiss auszutauschen und den im Hangar stehenden A320 neo zu besichtigen.
Hans-Peter Brasser
