Heike Birlenbach, Chief Commercial Officer von Swiss, hat an einem Mediengespräch am 12. November 2024 Einblick in die Themen gegeben, die die Airline aktuell beschäftigen. Dabei ging sie speziell auf die Kundenbetreuung, das Thema Verspätungen und das neue Swiss Senses Angebot ein.
Fokus auf Kundenbetreuung & Zufriedenheit
Die Customer Centricity, also die Kundenorientierung, steht laut Heike Birlenbach im Zentrum der Bemühungen der Swiss. Es sei unerlässlich, den Kund*innen zuzuhören und ihre Meinung einzuholen, um die Kundenwünsche zu priorisieren und frühzeitig auf Trends reagieren zu können.
Es sei der Swiss ein grosses Anliegen, die Kund*innen in die Produktentwicklung zu involvieren und eine Personalisierung des Angebots zu erreichen, wo immer möglich, so Birlenbach weiter.
Entsprechend seien bis Ende Q3 63’000 Kundenbefragungen durchgeführt worden, was rund 7000 Umfrageteilnehmenden pro Monat entspricht. Zudem wurden über 130’000 qualitative Kommentare und über 5000 qualitative Social Media Rückmeldungen erfasst worden.
Kritischen Stimmen, die den Qualitätsabbau der Swiss ansprachen, widersprach Birlenbach. Die allgemeine Zufriedenheit der Passagiere sei sehr hoch, so die CCO. Es gäbe nur einzelne, anekdotische Vorfälle, diese seien aber nicht repräsentativ für das allgemeine Kundenerlebnis.
Rund 3 von 4 Fluggäste seien sehr zufrieden oder zufrieden mit ihrem Swiss Flug. Die Zufriedenheit sei zudem 10% höher, wenn keine Flugunregelmässigkeiten bestünden. Die Pünktlichkeit bleibe weiterhin der wichtigste Treiber für die Kundenzufriedenheit, fügte Birlenbach an.
Flugverspätungen als Herausforderung
Die Pünktlichkeit stehe somit im Fokus der Swiss. «Wir sind derzeit nicht so pünktlich wie wir sein sollten und wie wir sein wollen», sagt Heike Birlenbach im Mediengespräch. Das Ziel der Swiss sei es, pünktlicher zu werden. Die Verspätungen seien jedoch häufig auf externe Probleme zurückzuführen, wie beispielsweise dem Air Traffic Control oder den Witterungsbedingungen, erklärt die CCO weiter.
Automatisierung der Services
Auch Künstliche Intelligenz und der Ausbau der Automatisierung steht bei Swiss im Fokus. «Wir investieren seit einiger Zeit mit der Lufthansa Gruppe in die Automatisierung der Services», sagt Birlenbach. Darunter falle unter anderem die Swiss App, die 2024 über 26 Mio. Nutzer aufweisen kann.
Die Swiss App bietet über 80 Self-Service-Funktionalitäten, die in vielen Fällen Hilfestellung leisten könne, fügt Birlenbach an. Es sei hervorzuheben, dass rund 80% der Nutzer*innen die Self-Servicing und digitalen Dienste bevorzugen.
Über 290’000 Help Center Chat-Konversationen wurden 2024 initiiert, über 65’000 davon wurden an Live-Chat-Mitarbeitende übergeben, während über 140’000 Anrufe mit der Hilfe der Chatbot-Beantwortung vermieden werden konnten.
Parallel zum Ausbau der Self-Servicing Dienste würden die Help-Center aber beibehalten werden, erklärt die CCO weiter. Es sei wichtig, diese Touchpoints zu den Kunden zu haben.
Trotz der hohen Nachfrage sei Swiss 2024 in der Lage gewesen, die Performance ihrer Servicing Dienste zu steigern. So liege die aktuelle Wartezeit bei Anrufen an die Hotline bei unter 30 Sekunden und die Lösungsrate bei 61%, was eine Kundenzufriedenheit von über 90% ermögliche, wenn eine Lösung erreicht wird.
Ausbau des Netzwerkes 2025
Die Swiss erweitert ihr Angebot im kommenden Sommer um vier neue Destinationen. Es werden neue Direktflüge von Zürich nach Niš in Serbien, Heringsdorf in Deutschland, Montpellier in Frankreich und Dubrovnik in Kroatien angeboten.TRAVEL INSIDE berichtete.
Diese Destinationen seien aufgrund der touristischen Nachfrage in den Flugplan aufgenommen worden, erklärt Heike Birlenbach.
Swiss Senses
Das neue Swiss Senses Angebot, welches unter anderem neue Langstreckenkabinen und eine Aufwertung des gesamten Angebots in allen Klassen beinhaltet, wird laut Heike Birlenbach, nächste Woche offiziell präsentiert. Die neuen Angebote sollen den Kunden im nächsten Jahr zur Verfügung stehen, schliesst Birlenbach ab. (TI)
