«Wir wissen nicht wohin die Reise geht, solange kein Impfstoff zur Verfügung steht» – Der Schreibende hat diesen Satz Anfang Mai 2020 in einem TRAVEL INSIDE-Kommentar geschrieben. Mehr als eineinhalb Jahre später ist der Impfstoff nun seit bald einem Jahr verfügbar – wohin die Reise geht, ist aber nach wie vor nicht geklärt.
Für diejenigen, die sich beruflich mit Reisen beschäftigen, ist das weiterhin sehr schmerzhaft. Der Weg der Reisebranche in eine hoffentlich nicht mehr allzu ferne Normalität baut bei vielen Unternehmen immer noch auf dem Prinzip Hoffnung auf. Solange das so ist, wird die Lebensdauer von Geschäftsmodellen mit Existenzängsten gekoppelt sein.
Sind sich denn die Kunden wirklich bewusst, dass die Reiseangebote oder Flugpläne grundsätzlich auf wackligen Beinen stehen? Wird das auch entsprechend kommuniziert? Auch für Reisewillige gilt, dass man damit rechnen muss, die geplanten Ferien neu zu planen, zu verschieben oder im dümmsten Fall darauf zu verzichten. Darauf muss der Kunde, mit transparenter Information, auch vorbereitet sein.
Was für Medikamente gilt, kann auch fürs Reisen gelten:
Zu Risiken und Nebenwirkungen fragen Sie Ihre Fluggesellschaft oder Ihr Reisebüro.
Zum Beispiel: Wenn eine Ferienfluggesellschaft aus dem LH-Konzern Destinationen mit Dreiecksflügen koppelt, dann möchte das der Passagier nicht erst kurz vor dem Flug erfahren. Immerhin hat die Gesellschaft, nach scharfer Kritik, inzwischen auf ihrer Webseite das Prinzip kommuniziert.
Dieselbe Gesellschaft hat einen Rückflug vom Freitag auf den darauffolgenden Montag «verschoben». Gecancelt wäre die korrekte Information gewesen. Der Freitagflug wäre, mangels genügender Passagiere, ein Verlustgeschäft gewesen. Eine mögliche Mitteilung könnte etwa lauten: «Wir streichen den Flug aus ökonomischen und ökologischen Gründen. Der nächstmögliche Rückflug ist die Rotation vom kommenden Montag. Falls eine Verlängerung um drei Tage für Sie nicht möglich ist, können Sie den Flug kostenlos stornieren.»
Offen und ehrlich informieren ist eine wichtige Voraussetzung, um Vertrauen aufzubauen. Davon profitiert man auch, wenn die Krise vorüber ist. «Aus operationellen Gründen…..» sollte in Zukunft kein Argument mehr sein.
Auch mit der Kommunikation zwischen Fluggesellschaften und Reiseveranstaltern scheint nicht alles zum Besten bestellt. Viele Destinationen sind normalerweise nur per Flug erreichbar. Nach dem Motto «den letzten beissen die Hunde» bleibt bei einer Verschiebung oder Stornierung des Flugs die (unbezahlte) Arbeit am Veranstalter hängen. Die Fluggesellschaften seien arrogant und rechthaberisch und würden wenig Unterstützung bei Problemlösungen bieten, äussern sich zahlreiche Reisebüros. Nur laut sagen wollen sie es nicht – aus Angst, den Buchungscode zu verlieren.
Und dann wäre da auch noch der Wettbewerb. Ein Tour Operator will nach Möglichkeit die günstigste Lösung. Er schliesst beispielsweise einen Deal mit einer Chartergesellschaft aus Osteuropa mit Abflugsort Basel. Der Low Cost Carrier war dann nicht in der Lage, Kunden fristgerecht zu transportieren. Dafür war das Angebot besonders günstig. Würde man im Reisebüro dem Kunden im Voraus sagen: «Wir haben hier ein besonders günstiges Angebot. Sie müssen aber damit rechnen, mit mehreren Stunden Verspätung am Reiseziel anzukommen.»?
Gerade im Chartergeschäft herrscht, Corona hin oder her, ein brutaler Verdrängungswettbewerb. Das führt dazu, dass Gesellschaften Flüge auflegen, die aus heutiger Sicht eigentlich nicht garantiert werden können. «Wir machen Sie darauf aufmerksam, dass diese Flüge unter Vorbehalt der Entwicklung der Pandemiesituation durchgeführt werden.» Das wäre ehrlich kommuniziert.
Natürlich ist der Kunde damit verunsichert, aber er weiss zum Vornherein, dass er neben dem Reisevirus auch noch das Covid19-Virus als Haustier akzeptieren lernen muss. Die alten Zeiten, wonach alles reibungslos funktionieren muss gehören definitiv der Vergangenheit an. Wir sollten lernen, dass in einer Krise nicht alle Entscheidungen immer richtig sein können und dass man falsche Entscheidungen schnell korrigieren muss. Der Anspruch auf Perfektion ist in diesen Zeiten definitiv fehl am Platz.
Und im BAG darf man sich weiterhin überlegen, wie man besser kommunizieren kann.
Kurt Schaad
Kurt Schaad schreibt diesen Gastkommentar als Aviatik- und Reisejournalist, der auf verschiedenen Ebenen mit der Reisebranche verbunden ist, als Gründer und Leiter des SRF-Wirtschaftsmagazins «Eco», das bei Sendebeginn gleich mit dem Beginn der Finanzkrise konfrontiert war und als Auftritts- und Kommunikationscoach, der auf Management Level arbeitet.
