Als Ombudsman der Schweizer Reisebranche ist Franco Muff Klagemauer und Blitzableiter zugleich, und zwar sowohl für die Reisebüros als auch für deren Kund*innen. An ihn können sich beide Seiten wenden, wenn es Probleme mit einer Buchung gibt. Er selber sieht sich darum in erster Linie als überparteilichen Vermittler – eine Art Friedensrichter, der nach einer konstruktiven Lösung sucht.
TRAVEL INSIDE hat ihn in seinem Büro in Zürich-Wollishofen besucht und er gewährt einen Einblick in seine Arbeit und erzählt, wie es war, als er sich selbst seines eigenen Falls angenommen hat.
Franco Muff, die Pandemie hat in der Reisebranche deutliche Spuren hinterlassen. Welche Art von Fällen mussten Sie in den vergangenen zwei Jahren besonders häufig schlichten?
Die Thematiken haben sich eigentlich nicht extrem geändert. Die meisten Fälle, die wir bekommen, drehen sich um Annullationsprobleme, auch im Zusammenhang mit Covid. Zu Beispiel muss ich gerade prüfen, ob eine Kreuzfahrtgesellschaft vor dem Konsumenten die Reise abgesagt hat, oder ob er zuerst storniert hat und nun Kosten übernehmen muss. Sonst sind es immer noch Forderungen an Fluggesellschaften von Flügen, die nicht angetreten werden konnten, aber es hat sich auch extrem verlangsamt: Wir haben aktuelle kaum dringliche Fälle.
Wie hat sich die Stimmung der Konsumenten verändert? Sind sie aggressiver geworden oder verständnisvoller, wenn etwas nicht klappt?
Ich kann das von Sicht der Ombudsstelle aus gar nicht beantworten, da wir noch nicht so viele Fälle hatten, die nach der Pandemie aufgetreten sind. Aus der Branche habe ich gehört, dass die Kunden unverschämter geworden sein sollen, aber ich kann dazu keine Einschätzung geben. Es gab schon immer ein breites Spektrum von Leuten, die überreagieren bis hin zu Leuten, die fast schon zu viel einfach so hinnehmen. Es gibt aktuell noch keinen Trend.
Gibt es bei Ihnen einen Fall, in dem ein Konsument besonders unverschämt aufgetreten ist?
Ich bin jetzt neun Jahre Ombudsman und war davor sieben Jahre im Kundendienst. Trotzdem bekomme ich jedes Jahr eine oder zwei Fälle, die ich so noch nie hatte. Konsumenten die unverschämt sind, gibt es so vielleicht schon, das ist aber selten. Es gibt dann eher den ‘Nörgeler’. Aktuell habe ich einen Fall zu Sprachreisen. Wenn ich mir vorstelle, dass ich als junger Mensch eine Sprache lernen will, sollte man eigentlich auch ein bisschen flexibel sein.
Manchmal bin ich schon erstaunt, wie manche jungen Leute – manchmal sind es vielleicht auch die Eltern – ein Riesentheater machen können wegen kleineren Unzulänglichkeiten. Da muss man sich auch mal mit einer Unterkunft zufriedengeben können, die vielleicht nicht die gleichen Standards wie das eigene Heim erfüllt; das ist auch von Land zu Land verschieden. Es stellt sich dann die Frage: will man sich dann aufregen oder die Sprache lernen, sich auf das Land einlassen?
Welche Fälle dauern am längsten, bis sie geklärt sind?
Die meisten langen Fälle, die ich hatte, waren mit Kreuzfahrtgesellschaften. Die sind kompliziert organisiert und ich habe es selten erlebt, dass eine Kreuzfahrtgesellschaft bereit gewesen ist, für eine Fehlleistung dem Konsumenten Geld zuzusprechen. Wenn dem Kunden etwas Schlechtes passiert ist, möchte dieser vielleicht gar nicht nochmal auf Kreuzfahrt gehen und die Reedereien kommen immer mit ihren Gutscheinen. Ich finde, das ist ein Affront gegenüber dem Konsumenten. Das war aber immer schon so, auch schon vor der Pandemie. Aktuell habe ich gerade so einen Fall. Ich bin acht Wochen dran und ich bin noch nirgends. Mein Anspruch ist eigentlich, dass wir maximal zwei Wochen brauchen, um einen Auftrag abzuwickeln.
Welcher Ausgang eines Falls hat Sie auch selbst gefreut?
Eine Frau und ihre Tochter wollten von Genf nach Afrika fliegen und da musste sie beim Check-In Übergepäck bezahlen und sie verpassten ihren Flug. Dann hatte die Airline die Frau auf den nächsten Tag umgebucht, allerdings die Tochter nicht. Für die Tochter musste sie dann ein neues Ticket kaufen. Hier lag der Fehler bei der Fluggesellschaft. Die Frau hatte der Airline X-Mal geschrieben und ist einfach hängen geblieben. Sie kam dann zu mir und das war einer von den Fällen, in denen ich mich dran festgebissen habe. Ich stand dann etwa zweieinhalb bis drei Monate mit der Fluggesellschaft in Kontakt und die Frau hat am Ende das volle Geld zurückerstattet bekommen. Da war ich auch selbst am Ende des Tages positiv gestimmt, weil sie es meiner Meinung nach auch verdient hatte.
Ist Ihnen persönlich auch schon einmal etwas auf Reisen passiert?
Diesen Sommer erst. Wir waren in einem Hotel in Schottland und bei Ankunft haben wir erfahren, dass das Hotel ein Problem mit dem Wasser hat und dieses abstellen musste. Wir sind dann in ein Hotel nebenan – gleiche Kategorie – ausquartiert worden und das war auch ein schönes Hotel. Ich bin da meist flexibel und das hat mich nicht gestört. Wir mussten dann noch klären, dass der Late-Check-out klappt und am nächsten Vormittag sind wir wieder in das Ursprunghotel zurück, aber da war das Problem mit dem Wasser noch nicht gelöst. Wir haben dann unser Gepäck dort deponiert und sind bis um 3 Uhr in der Stadt gewesen. Bei unserer Rückkehr war es unverändert, aber uns wurde versichert, dass das bald erledigt sei.
Das mit dem Wasser zog sich jedoch hin, also bin ich an die Rezeption und habe für den Ärger zwei Gin Tonic verlangt, welche wir sofort erhielten. Das war es aber noch nicht. Wir haben später festgestellt, dass im Badezimmer nicht mal das Licht funktioniert und auch das Zimmer in dem Hotel war leider ziemlich schlecht – ich überlege mir dann aber immer ob, ich mich über das Zimmer ärgern oder meine Ferien geniessen möchte. Am nächsten Morgen konnte dann geklärt werden, dass wir eine Reduktion auf den Zimmerpreis bekommen, und die Dame hatte sich dann noch versichert, dass ich nicht online eine schlechte Bewertung schreibe. Ich schreibe nie Kommentare und ich habe ihr dann auch gesagt, dass mit der Rückzahlung das Problem für mich geklärt ist.
Als Ombudsman braucht man also auch eine Prise Gelassenheit und auch Humor.
Arbeit im Kundendienst und in der Ombudsstelle kann man nicht machen, wenn man keinen Humor hat. Es gibt immer wieder Fälle, über die ich auch schmunzeln muss. Im Jahr gibt es wiederum aber auch so vier oder fünf Fälle, die mir nah gehen.
Bei welchen Szenarien ist die Ombudsstelle vielleicht die falsche Adresse?
Was wir aus Prinzip gar nicht behandeln, sind Buchungen, die im Internet bei einem ausländischen Anbieter gebucht haben. Da müssen sich die Leute klar machen, dass das mit der Schweizer Reisebranche gar nichts zu tun hat. Wenn sie im Internet buchen, dann sind sie selbst für ihre Buchung verantwortlich. Wir helfen Leuten, die bei einem ausländischen Unternehmen gebucht haben, nicht.
Genau das gleiche gilt auch bei Flugbuchungen, die bei Onlineportalen abgeschlossen wurden. Das ist nicht unser Geschäft. Da müssen sich die Leute klar machen, dass die Ombudsstelle indirekt von der Schweizer Reisebranche bezahlt wird und direkt vom Garantiefonds. Da können wir uns nicht um Buchungen kümmern, die an der Schweizer Reisebranche vorbei platziert worden sind. Schon bei den Fluggesellschaften machen wir einen Zusatzeffort, da die eigentlich auch keinen Rappen in den Fonds einzahlen.
Interview: Luisa Schmidt
