Immer mehr Reisende nutzen Ratings für ihre Reiseplanung. Gemäss der globalen Beratungsfirma Simon-Kucher & Partners geben 60 Prozent der Reisenden an, Ratings für eigene Kaufentscheidungen zu nutzen und 43 geben regelmässig selber Rezensionen ab. Obwohl die Relevanz von Ratings vielen Unternehmen bewusst ist – so halten 61 Prozent der Unternehmen im Tourismusbereich Ratings für sehr wichtig –, haben nur 20 Prozent eine dezidierte Strategie zum Umgang mit Kundenbewertungen.
Doch die Studie zeigt: Neben den Produkteigenschaften und dem Preis sind Kundenbewertungen das drittwichtigste Kriterium für Kaufentscheidungen. Damit liegen Ratings als Kriterium im Entscheidungsfindungsprozess noch vor dem Markennamen des Anbieters.
Relevanz wird steigen
Vier von fünf der befragten Unternehmen erwarten, dass die Relevanz in den nächsten drei Jahren zunimmt und dass das Feedback vor allem Markenbildung, Absatz und Preisgestaltung beeinflussen wird. «Vor allem Hoteliers wird seit Jahren vor Augen geführt, dass das Vertrauen in etablierte Anbieter durch schlechte Bewertungen von Kunden sehr schnell schwinden kann», sagt Christoph Lesch, Senior Director bei Simon-Kucher und Branchenexperte.
Während 20 Prozent eine Strategie haben, ziehen nur sechs Prozent der Unternehmen aus dem direkten Feedback der Kunden Rückschlüsse für ihr Produkt- und Qualitätsmanagement. Lesch dazu: «Dabei liegt hier enormes ungenutztes Potential. Fokussiert sich das Unternehmen auf die vier bis fünf grössten Kritikpunkte, lässt sich das Risiko von schlechten Bewertungen effizient minimieren.» So kann man auch sinkende Besucherzahlen verhindern: 33 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, dass sie aufgrund von schlechten Bewertungen nicht gebucht oder ein besser bewertetes Angebot gesucht haben.
Es lohnt sich somit für Unternehmen, glückliche Kunden zu einer Bewertung zu bewegen. Der Preis, den die Kunden bereit sind zu zahlen, steigt durch positive Bewertungen. (TI)
