Hinter den Kulissen leiden auch die Reiseveranstalter, und unter ihnen speziell die Travel Management Companies (TMC), weiterhin unter der kritischen Unterbesetzung, die seit Herbst 2021 anhält.
«Es gibt kaum Anzeichen für eine Entspannung der Situation», sagt Lynne Griffiths, CEO des auf Geschäftsreisen spezialisierten britischen Personalvermittlungsunternehmens Sirius Talent Solutions auf BTN Europe. «Diejenigen, die in die Branche zurückkehren wollen, sind bereits zurückgekehrt, aber es gibt immer noch einen massiven Mangel an Reiseberatern und anderen Stellen. Wenn ich 400 Reiseberater hätte, die sich heute zur Verfügung stellen, könnte ich für alle eine Stelle finden.»
Zwei Travel Manager, die von BTN Europe im Oktober letzten Jahres zu den Problemen ihrer TMC befragt wurden, bestätigten, dass die Schwierigkeiten auch acht Monate später noch bestehen. «Unser TMC hat zwar mehr Mitarbeiter, aber sie sind sehr unerfahren», sagt eine davon, die nicht namentlich genannt werden will, damit keine Rückschlüsse auf die betreffende TMC möglich sind.
Einige sind einfach unfähig
«Es ist fast so, als ob wir wieder von vorne anfangen müssten», klagt die TM. «Wir müssen sie anleiten, während erfahrene Berater das schon gelernt haben. Da die Reisetätigkeit stark zunimmt, habe ich keine Zeit für die Verzögerungen, die dadurch entstehen, und es wird immer frustrierender. Ich habe meinem Kundenbetreuer gesagt, dass sie mehr Schulungen durchführen müssen.»
Einige der neuen Mitarbeiter seien einfach nicht fähig genug für den Job. Andere hingegen, die über Potenzial verfügten, würden nicht erkannt und vorschnell als Telefonisten eingesetzt, bevor sie angemessen geschult wurden.
Ein anderer TM, der aus den gleichen Gründen ebenfalls anonym bleiben will, hat in so unterschiedlichen Regionen wie den USA, Indien und dem Nahen Osten Probleme bei der Einstellung. Er stelle fest, dass die Volatilität unter den leitenden Reiseberatern zugenommen hat, weil erfahrene Fachleute von den TMCs abgeworben werden.
‘Volatilität’ ist ein Wort, das auch Emma Gregory, Mitbegründerin von Urbanberry, einem weiteren Spezialisten für die Rekrutierung von Geschäftsreisespezialisten, verwendet, in ihrem Fall jedoch als Folge der aussergewöhnlich hohen Anzahl von Neuausschreibungen von TMCs durch Kunden während der pandemiebedingten Reisepause. In Verbindung damit, so Gregory, «hat die Branche nicht damit gerechnet, dass die Nachfrage so stark zurückkommen würde», was es den TMC-Führungskräften sehr schwer macht, zu planen, wie viele Mitarbeiter sie benötigen.
Zusätzliche Faktoren, die Berater überfordern, sind nicht zuletzt Buchungen, die weiterhin häufiger geändert werden als vor der Pandemie. Ironischerweise ist eine der Hauptursachen dafür, dass die Berater diese Änderungen vornehmen müssen, die Annullierung und Verspätung von Flügen, die aus dem Personalmangel in anderen Bereichen des Reisesektors resultieren.
Kein Verständnis für Fehler
Trotz dieses Drucks, so Gregory, akzeptieren die Kunden nicht mehr, dass TMCs ihre Service Level Agreements nicht einhalten. «Während der Pandemie waren sie verständnisvoller, aber jetzt erwarten sie, dass der Service wieder so ist wie vorher», sagt sie.
Eine solche Kritik könnte sich als kontraproduktiv erweisen. «Die Berater sind sehr gestresst und haben kein Ende in Sicht», sagt Gregory, der befürchtet, dass einige deshalb kündigen könnten. «Diejenigen, die in den letzten sechs Monaten gearbeitet haben, sind ausgebrannt und geben anderen Personen, die sich für einen Einstieg interessieren könnten, nicht die beste Vorstellung von ihrer Arbeit.»
Eine weitere Stressquelle für Berater, so Gregory, ist die vermeintliche Starrheit des Arbeitgebers in Bezug darauf, wann und wo sie arbeiten müssen, nachdem die Pandemie abgeklungen ist. «Es ist fast unmöglich geworden, jemanden fünf Tage pro Woche ins Büro zu bekommen», sagt sie.
«Vor der Pandemie haben die Menschen in der Reisebranche nie daran gedacht, den Sektor zu verlassen, aber jetzt sehen sie, dass andere Branchen auf andere Weise arbeiten, und verstehen nicht, warum die Reisebranche das nicht tut. Die Kultur muss sich ändern», fordert sie. Geld sei ein Faktor, aber vor allem gehe es um Flexibilität. «Kinder in Frühstücks- und Nachmittagsclubs unterzubringen, kostet ein Vermögen.»
Pferdefuss Flexibilität
Wratten und Griffiths sagen beide, dass die Arbeitgeber gelernt haben, flexibler zu sein, aber die Möglichkeit, dass Berater von zu Hause aus arbeiten, stellt die TMCs und damit auch ihre Kunden vor zusätzliche Herausforderungen. Eine davon sind die erhöhten Kosten für TMCs, die nicht nur IT-Hardware für Remote-Mitarbeiter, sondern auch IT-Support bereitstellen müssen – eine Abteilung, in der es einen weiteren Personalmangel gibt.
Ein weiteres Problem bestehe darin, dass die Heimarbeit die so dringend benötigte Ausbildung neuer Mitarbeiter weiter zurückwirft. «Wenn alle von zu Hause aus arbeiten, wie sollen die TMCs dann die vorhandenen mit den neuen Reiseberatern zusammenbringen?», fragt die Travel Managerin. «Es ist enorm wichtig, dass sie zusammen sind. Man lernt viel schneller, wenn man neben einem erfahrenen Berater sitzt.»
Griffiths stimmt dem zu und fügt hinzu: «Auszubildende und andere, die in die Branche einsteigen wollen, können kein Praktikum machen, wenn niemand da ist, und es ist richtig, dass die TMCs die Unternehmenskultur schützen wollen.»
Eine andere Reaktion der TMCs auf den Beratermangel könnte ebenfalls Folgen für die Firmenkunden haben: die Lohninflation. Griffiths sagt, dass die Gehälter um 10 bis 20%, in einigen Fällen sogar um 30% höher sind als vor Covid. Neue Mitarbeiter fordern auch grosszügigere Bedingungen, wie z. B. eine kostenlose Krankenversicherung, die bereits in einem früheren Stadium der Beschäftigung greift.
«Über Gebühren reden»
«Es ist daher sehr wahrscheinlich, dass die TMCs mit ihren Kunden über Gebühren sprechen werden», sagt Griffiths. Die oben zitierte TM, selbst ehemalige TMC-Beraterin, hält diese Idee jedoch für zu kurz gegriffen. Ihrer Meinung nach liegt das Problem darin, dass die TMCs ihre Einnahmen nicht angemessen mit den Mitarbeitern an der Front teilen.
«Meine Honorare sind sehr hoch, aber die Reisebranche ist eine der am schlechtest zahlenden Branchen», sagt sie. «Die Berater haben gelernt, dass ihre Fähigkeiten übertragbar sind, und so sind viele in andere Branchen abgewandert.»
Ihr Kollege ist besorgt über die drohende Gebühreninflation und denkt über Abhilfemassnahmen nach. Eine davon ist die Verlagerung von Buchungen ins Internet; eine andere ist die Verlagerung einiger seiner TMC-Aufgaben ins Ausland, z. B. nach Indien, wobei er jedoch vorsichtig ist, den Service für die Reisenden zu beeinträchtigen.
TMCs setzen auch auf Technologie, um die Effizienz zu steigern, z. B. durch automatische Umbuchungsprogramme. In der Zwischenzeit wird weiter daran gearbeitet, neue Talente zu gewinnen, u. a. durch eine verstärkte Zusammenarbeit mit Hochschulen und lokalen Gemeinschaften sowie mit Personen, die über übertragbare Fähigkeiten in anderen Sektoren verfügen.
Es wird unweigerlich einige Zeit dauern, bis diese Bemühungen Früchte tragen. In der Zwischenzeit, so Wratten, ist es für TMCs und Kunden wichtig, transparent und zeitnah zu kommunizieren, um die Schwierigkeiten auf dem Arbeitsmarkt zu bewältigen. «Sprechen Sie mit Ihrem TMC, um seine Position zu verstehen. Warten Sie nicht auf ein Problem», sagt er.
(Business Traveltip)
